物业对客服务日常用语.docVIP

文件名称 物业对客服务日常用语集锦手册 文件编号：CQ-PB-09 生效日期 自公告发布之日起 版 本 2014A 页数：共 15页 编 制 张曦 审 核 单娟 批准人 张椿梅 1．目的 强化基础服务标准，为客户创造优质服务体验，在日常物业对客服务过程中提倡使用服务敬语，严禁使用服务禁用语言。收集重庆新龙湖物业各岗位常用服务用语并编辑成册，以供各岗位员工定期学习及不断提升服务技能。 2．适用范围 重庆物业 3.常用的十字文明语 请、您好、谢谢、对不起、再见 4．各岗位常用服务用语 各岗位通用服务用语 各岗位通用沟通性的服务用语 情况说明 服务用语 服务禁语 1、在道路上遇见业主 “早上（中午、下午）好！” 无视业主出入不吭气 “您好！**老师，（回来啦？）出去吗？” 2、为业主招电梯时 “电梯来了，老师您请进！” “您好，请问到几楼？” “喂，快点，要超时了” 3、当业主理解有误时 “对不起，可能是我没表达清楚，让我再跟您讲解一下，好吗？” “你错了, 不是那样的!” 4、对业主表示肯定时 “对，您说得很正确。” “好的。” “本来就是这样啊！” 5、需业主配合办理时 “请您…谢谢您。”、“麻烦您…谢谢您。” 无任何礼貌性语气、不吭声 6、向业主解释后 “请问，我这样解释您是否清楚了？…还需要其他帮助吗？” “知道了吧！” “没问题吧！”