电信职业道德的特点电信职业道德的特点.doc

第一章 电信业务员职业认知 第一节 职业描述 一、职业定义：电信业务员是从事电信业务宣传推广、市场研究和开、营销策划、销售促进等工作的人员。具体包括各家电信运营企业的电信客户业务经理（客户经理、客户经理助理、业务代表）、电信大客户业务管理员（大客户市场经理、大客户经理、营业受理）、电信客户服务经理、移动电信业务员、固定电话业务员等。 第二节 职业要求 基本要求 1、职业道德基本知识。 2、职业守则：爱刚敬业，恪职守；真诚老实，公道正派；尊重客户，热情服务；遵纪守法，严守秘密；廉洁奉公，不谋私利。 营销的专业知识：1、市场：电信市场基本特证、市场环境、目标市场、市场因素分析；2：市场需求：电信业务客户、移动业务客户构成和消费需求、客户购买行为心理；3、市场营销策略：市场营销基本理论、营销目标、产品策略、资费策略、渠道策略、促销促略。4、市场调研与预测：市场信息采集、调研方案设计、调研方法选择、调研报告撰写、预测方法应用、营销环境分析。5、市场营销信息系统：市场信息与企业营销信息系统的概念与组成、市场营销系统的基本操作。6、市场营控制：控制内容、控制方法、效果评估。7、公共关系学：企业外部化共关系、企业内部共公共关系、公共关系方法。8、服务营销：服务营销的特性、服务营销的概念、服务质量的评价与管理。9、客户关系管理：数理统计、客户关系管理系统、业务操作系统的基础知识。 第二章 电信市场营销基本知识 第一节 概述 市场的概述 1、市场的概念：市场从狭义上讲是商品交换的场所，从广义上讲是各种商品交换中非常复杂的经济活动和经济关系。一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义：（1）、市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区。（2）、市场是买卖关系的总和。在这里市场是指消费者对某种商品需求量的大小，以及理实和潜在的数量的多少。（3）、市场是指买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和。（4）、市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合。 2、市场的要素：消费主体、购买力和购买欲望。 3、市场的一般特征：（1）市场必须有主体和客体。市场的主体是买方和卖方，市场的客体是商品、劳务或货币。（2）市场活动的中心内容是商的品的买卖。（3）市场容量的大小取决于市场上的人品多少、购买力高低和购买动机的强烈程度。（4）市场是商品竞争的场所。 不同竞争模式的市场特征：（1）完全竞争市场，这一市场的特点是市场上有无数的卖者，它们各自占有的份额少，市场的进入与退出都很容易。（2）垄断竞争市场，这一市场的特点是在同一行业中有许多生产和销售同一种产品的企业，每个企业的产量只占市场需求量的一小部分，每个企业为了提高市场占有率，必须注重产品在功能、包装、质量等方面的独特性，独特性越强，产品的竞争优势越明显，垄断性越强。（3）寡头垄断市场，这一市场的特点是在一种产品拥有众多消费者的情况下，只有几家少数大企业控制了绝大部分的生产量与销售量，剩下的一小部分则由众多小企业去经营。大企业间相互依存，相互制约。（4）完全垄断市场，这一市场的特点是一个行业只有一家企业，或者一种产品或服务只有一个销售者、生产者或提供者，相互制约。 二、市场营销的概述 1、市场营销的概念：市场营销是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值以获得所需所欲之物的一种社会过程。 2、（1）、市场营销中的几个核心概念：（需要）是指人们没有得到某种基本满足的感受状态。（欲望）是指人们想到到满足需要的具体商品的愿望。（需求）是指人们有能力购买并且愿意购买某个具体商品的欲望。 （2）、商品，在商品经济社会，满足人们需要和欲望的是商品。从广义上讲，商品是任何能够满足人类某各需要或欲望而进行交换的物品和劳务。商品实际上是向人们传送服务的一种工具，而服务也是一各商品。 （3），交换和交易，交换是人们提供或转移货物、服务或创意，以换取有价值的东西。交换的发生必须符合5个条件：至少要有交换的双方存在；每一方都有被对方认为有价值的东西；每一方都能沟通信息和传递货物；每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品；每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的。交易是交换的一个基本环节，是交换的基本组成单位。 （4）、效用、费用和满意：效用是消费者对产品满足其所需的整体能力的评价，实际上一个人的自我心理感受来自于人的主观评价。费用是批指消费者愿意为产品支付的价格，它取决于产品的边际效用。满意是指产品的的使用效果与期望价值的差距。 （5）、价值：价值是质量、服务、价格的组合，也称为客户价值三合一。价值随着质量和服务的提高而提高，随着价格的增加而增少。准确的讲，价值是客户付出与客户所得之间的比例函数，客户所得的利益包括工能利益和情感利益，客户会出成本包括金钱、时间、精力及体力