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汽车4s店售后服务顾问的作用和应有的基本素质 相互认识一下 王全胜： 笛威欧亚管理顾问中心管理顾问，高级培训讲师。 参与编写《汽车维修企业管理制度新编》《汽车维修企业经营分析与决策》《汽车维修行业十大关键岗位标准》等书籍或标准，发表论文《汽车维修企业早会魔鬼训练》。 曾在广州、中山、佛山、福建、大庆、台州、杭州、温州、南京、无锡、苏州、南通等地负责或参与培训了近25家汽车维修企业，其中包括一汽大众、上海大众、丰田、别克、风行等4S店。 三人行必有我师 Nice to meet you! 认识你真高兴！ 培训大纲 一、服务顾问的作用和应有的基本素质 二、汽车维修标准服务流程 三、客户投诉处理 四、演讲与交流（如何做好服务顾问） 服务顾问的作用和应有的基本素质 内容提要 有关服务的相关解释 服务的定义 顾客满意与满意度的定义 服务顾问的作用 代表顾客的人 代表企业的人 流程的牵引者 生产工作的协作者 内容提要 服务顾问应有的基本素质 服务意识 形象意识 自我保护意识 沟通及协调的团队意识 本节目标 理解服务的定义和顾客满意的涵义 理解服务顾问的作用 熟知服务顾问应具有的基本素质 什么是服务 服务的定义？ 服务是满足服务对象需求的过程。 讨论： 服务对象是？ 服务对象的需求有？ 满足顾客需求的过程有？ 顾客的需求 满足顾客需求的过程 顾客满意与满意度 什么是顾客满意？ 顾客满意是顾客感觉服务人员满足了他的需求。 顾客满意＝需求＋满足 思考： 顾客满意度是？ 为什么要追求满意度最大化？ 顾客满意度最大化 顾客满意度＝顾客所得－顾客期望 ＝实际服务－期望服务 顾客满意度决定了口碑营销的效果。 若顾客满意度较高 若顾客不满意 顾客满意与顾客期望 思考：顾客期望值都有哪些决定因素？ 顾客期望值的决定因素 车型档次 顾客的身份 顾客的性别 维修价格的承受能力 维修时间 他所投入的精力 时间、体力、精神投入 顾客期望值的决定因素 亲戚、朋友、其他顾客的种种言论 上次的维修经历 以前服务单位的印象 自己的时间安排 其他…… 服务顾问的作用 服务顾问是顾客的代表，保证顾客的权益 思考：要保证顾客的哪些权益？ 保证维修价格在顾客预算（或接受）范围之内 保证维修项目不减少，全部维修完毕并合格 保证维修时间尽可能减少，为顾客节省时间 保证顾客的车辆能及时得到维护和保养 保证服务过程中顾客有愉快的心情 服务顾问的作用 服务顾问是企业的代表，保障企业的利益 思考：要保障企业的哪些利益？ 服务项目最大化（顾客接受范围），提升利润 减少流程漏洞，保障企业利益不受侵害 减少顾客投诉，保障企业声誉 维护客户档案，保证企业机密不外泻 服务顾问的作用 服务顾问是流程的牵引者 服务顾问是生产工作的协作者 注：顾客出现的任何投诉，都与服务顾问有关！ 服务顾问应有的基本素质 服务意识 形象意识 自我保护意识 沟通及协调的团队意识 服务顾问应有的基本素质 服务意识 服务意识是指会站到顾客角度考虑问题。 测试： 您会站到顾客角度考虑问题吗？ 思考： 服务流程中体现出对服务意识要求的有哪些？ 如果您是顾客 当您走进业务大厅…… 服务顾问和您交淡之后，您最希望知道什么？ 当您开着“病车”进入服务站，您的心情如何？ 当您在休息室或者家里看不到您的车时，您会想知道些什么？担心什么？ 当您拿到结算单时，担心什么？想知道什么？ 当您提车离开企业后，想得到什么？ 流程中对服务意识的要求 第一时间接待顾客（接待） 尽快安抚顾客（问诊、制单、派工） 时刻关注顾客（过程跟踪） 尊重顾客意愿（增项处理） 消除顾客疑虑（交车结算） 受到后续关怀（服务跟踪） 时刻关注顾客 维修状态及时通知顾客 维修过程及时关心顾客 时刻关注顾客 维修状态及时通知顾客 维修过程及时关心顾客 您知道您的顾客在等待的过程，做些什么吗？ 流程中对服务意识的要求 第一时间接待顾客（接待） 尽快安抚顾客（问诊、制单、派工） 时刻关注顾客（过程跟踪） 尊重顾客意愿（增项处理） 消除顾客疑虑（交车结算） 受到后续关怀（服务跟踪） 服务顾问应有的基本素质 服务意识 形象意识 自我保护意识 沟通及协调的团队意识 形象规范意识 服务形象决定了企业的服务档次，影响了顾客的感觉和顾客的言行。 专业的仪容仪表（从头至脚） 专业的服务仪态（行走、指引、微笑） 专业的服务语言（向顾客问好、电话语言等） 重要的第一印象 想要与之交往 带来好感 产生信任 引起兴趣 “三秒钟”印象: 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 请保持微笑 男性职员仪表标准 头发 眼睛 脸 口腔、牙齿 手、指甲 男性职员仪表标准 着装原则： 庄重、整洁