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欢迎参加“沟通技巧”培训课程                       * * 沟通技巧 学习本课程后,学员将能够: 辩识沟通的不同方式 认识产生沟通障碍的因素 掌握有效沟通的基本技巧 有系统地与别人讨论问题 加强与老板,同事间的沟通 互相认识活动 BINGO 要求: 1. 在15分钟内最快填上13个人的名字 2. 每位学员要向其他学员拿取资料以找出符合资料的学员,并将其名字写在资料格内 3. 最快完成的学员请喊 “Bingo” 课程安排 上午: 课程简介 沟通的不同方式 沟通障碍 有效沟通的基本技巧 下午: 有效沟通的基本技巧(续) 与别人进行有效讨论的步骤 与老板,同事间的沟通 沟通模型 信 息 编 码 解 码 传递者 接收者 发 送 反 馈 沟通方式 语言方式 : 面对面; 电话; 互联网聊天室; 视听会议… 非语言方式 : 书信; 电子邮件; 传真; 文件; 刊物… 沟通方式 沟通时信息产生的形式: 言辞型 - 使用的语言和措辞 声音型 – 表达时声音的特征 视觉型 – 接收信息者能看到的一切 沟通练习 请对以下故事里的人物作出评价,可给予的分数为1-5分,1分代表你最喜欢的人物;5分代表你最不喜欢的人物,在进行评价时,不需和其他学员讨论. 水手 女子 老人 未婚夫 未婚夫最好的朋友 沟通的基本技巧 1, 表示尊重 2, 聆听 3, 恰当的提问 4, 给予建设性回应 技巧一:表示尊重 保持客观,开放的态度 真诚 避免不恰当的行为/言语 技巧一:表示尊重 避免不恰当的行为/言语 - 命令 - 教导 - 威胁/警告 - 指责/责备 - 劝告 - 损人/贬低 案例一 甲: 我真的不知道应该怎样和我的上司相处,他常常都 针对我犯的一些小错误. 乙: 你应该跟他说你不是很高兴他这样. 甲: 万万不能,这样他会更针对我的. 乙: 那么你干脆不要理会他. 甲: 但这样不就等于纵容他的行为,使他变本加厉. 乙: 那么,你干脆辞职,另找一份工作算了! 甲: 不行.我要赚钱养家,再说现在市道也不好,要转工 也不容易. 乙: 那你干脆把他杀了吧! 技巧二: 聆听 正确,有效的 “听” 得到对方精确的信息 正确表达你的建议/意见 技巧二: 聆听 无法聆听的原因: - 持有 “偏见” - 主,客观环境的影响 - 使用不恰当的用语 技巧二: 聆听 聆听应注意: - 留心,专注,营造良好氛围 - 表示兴趣 - 作出适当反映 - 确定谈话 - 重申及总结要点 案例二 甲: 我真的不知道应该怎样和我的上司相处,他常常都 针对我犯的一些小错误. 乙: 你的意思是当你的上司指出你的小错误时,你不知 道怎样处理. 甲: 是的,他经常都是这样,如果直接告诉他,可能会使 事情变得更糟糕. 乙: 唔,看来真是进退两难.一方面,你想你的上司知道 你的感受,另一方面,又担心他对你更加不满. 甲: 对,你说中我的感受. 乙: 那你想到了什么方法处理呢? 技巧三: 恰当的提问 提问的类型: - 开放式 - 封闭式 - 探索式 技巧四: 给予建设性回应 - 回应必须对事,而非对人 - 以改善为目标而非批评 - 重点放在对方可改善之处 - 寻求对方的意见,不要强加自己的意见 与别人讨论问题的步骤 1,以客观及友善的方式描述情况 2,解释你为何关注 3,讨论问题的成因 4,讨论解决问题的方法 5,制订行动计划和跟进 6,以友善的方式结束讨论 与老板沟通 - 了解老板的意图 - 表现出你的支持 - 寻求反馈 - 迎合你的老