百货商场运营培训百货商场运营培训.doc

百货商场运营手册 百货是关系国计民生的经济产业 百货是关系国计民生的经济产业 百货商场运营手册-----商品管理制度 (一)商品销售管理 1,必备商品知识 1)导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品. (1)商品的种类,类别,档次,商品的货号,品名,规格,价格和颜色等. (2)商品的产地,商标,包装,生产时期. (3)商品的性能,质量,用途,保管,结构和维修. (4)现有存货数量及存放地点. 2)熟悉相关连带商品和同类商品的属性,区域,售卖专柜. 3)熟悉和掌握购物中心的经营布局. 2,成交过程——五步骤 步骤一:善用头三十秒与顾客建立良好的关系. 1)当有顾客临近时,要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼. 2)向顾客打招呼,可采用点头微笑的态度,并同时说:欢迎光临等礼貌用语,而后,要让顾 客从容轻松浏览和挑选商品. 3)分析不同类型的顾客. (1)对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务,尽快完成成交. (2)对于半确定型顾客(看客)应态度热情,耐心周到,并揣摸其心理,启发和引导其购买行为. (3)对于不确定型顾客(游客)应满腔热情,留给他们良好的印象. 步骤二:主动促成成交 1)掌握接近顾客的最佳时机. 以下情况是接近顾客的时机 (1)顾客不停对商品鉴赏. (2)手拿商品考虑时. (3)四处张望,找营业员询问时. (4)顾客在寻找某一商品的时候. (5)顾客突然在营业员面前停下的时候. (6)朋友间就某商品互相谈论时. 2)在不同的情况下按下列要求接待顾客. (1)等待顾客时 坚守固定的位置. 保持良好的姿势. 进行商品整理. 做小范围的清洁卫生. (2)禁忌 闲聊. 前伏后靠,胡思乱想. 串岗离岗. 打哈欠,伸懒腰. 四周张望. 失神地整理货品或单据,连顾客来到眼前也不知道. (3)应付多位顾客时,应接一顾二招呼三. (4)正在工作时,例如处理单据,文件,清洁货架,补充货架等,顾客到来应立刻放下工作, 先向你范围内的顾客打招呼. (5)顾客高峰时 依客人先后顺序接待. 尽量缩短接待顾客的时间. 别忘了向客人说礼貌用语. 接待中如果被打岔或被其他人叫时,必须对顾客说:对不起,请稍等. (6)遇到商品断货时,要注意服务方式 缺货时,要向顾客深切地道歉. 介绍代替的商品. 如果有确切的到货日期,要明确告知. 为了能按时通知顾客,要做好登记,包括姓名,单位,联系地址,电话等内容. 万一赶不到顾客所需时间,要充分道歉. (7)快打烊时 不可有任何准备打烊的动作. 用技巧帮助顾客完成成交. 不可急着想下班. 不可催促顾客. (8)帮助顾客购买 经过介绍货品,示范,处理异议等步骤后,某些顾客出现犹豫不决的情况时: 让顾客小心考虑,细作比较,可暂时离开顾客,允许他有较多时间及轻松地考虑是否购买. 根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好,为他作出购买建议. 切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的,应细心了解原因作出回应. 聆听顾客的反应,找出他的购物动机,然后再作推销. 宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心,也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品. 无论何时,所有顾客都有权决定购物与否,更有权获得营业员的礼貌对待,应鼓励顾客继续选购 其他货品,或下次再来参观. 步骤三:处理顾客异议 遇到顾客对所介绍货品提出异议时: 1)清楚了解异议原因. 2)以冷静和友善的态度回应,保持轻松,微笑和信心,才能予人好感. 3)无论事实怎样,永远不要对顾客说:不,你错了!. 4)倾听顾客的意见. 5)当顾客由于个人理由表示异议时,你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意. 6)倘顾客没有问及,切匆申述你的个人意见,更不要作出例如(假如我是你我便会…)等评语. 7)扼要而全面地回答问题. 8)向顾客小心地提问,然后留意他们回答时的反应. 9)加强对所售商品的认识.加强自己对顾客的认识,并针对常见的异议作充分准备. 步骤四:成交 1)当顾客选取商品后,导购员对照商品逐项填写一式三联的销售单. 第一联 第二联 第三联 收银联 卖场联 顾客联 收银台留存 销售柜组留存 购货凭证(不作报销) 2)销售单开妥后,为顾客暂存商品,将三联一并交顾客,向顾客指示收银台位置,请顾客交款. 3)顾客缴完款回柜,导购员收回第二联,第三联销售单及机制小票审验收银记录. 4)核查机制小票日期,累计金额与销售单合计金额是否相符. 5) 均无误后, 将顾客联连同商品交给顾客, 导购员留下卖场联, 机制小票, 集中存放(日结日清). 步骤五:跟进与道别 1)有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品,或其它商品. 2)如需送货的,要详细告知顾客具体办理手续. 3)与顾客告别(1)顾客已购物. 微笑着双手把商品交给顾客. 提醒顾客带好随身物品. 请顾客妥善保管好销售单顾客联,信誉卡,保修卡等,凭证,以便商