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用户满意度——成熟市场企业的生存根本 计世资讯（CCW Research） 本报讯 继2002、2003年两度于中国IT市场联袂推广“满意度经济”、“满意度指数”先进理念，成功打造“中国IT用户满意度”卓越品牌之后，由中国权威质量监督机构——中国质量协会用户委员会与中国IT传媒第一品牌——计算机世界传媒集团再度携手主办，国内权威IT市场研究机构计世资讯（CCW Research）承办的“2004年中国IT用户满意度调查”项目的成果发布会——“2004年中国IT用户满意度年会”，8月26日在北京国宾酒店隆重召开。 中国质量协会用户委员叶柏林主任、　国务院发展研究中心、教育部信息中心、中国电子协会、北京软件行业协领导及戴尔计算机（中国）有限公司、中国惠普有限公司、用友公司、索尼(中国)有限公司等众多厂商代表，以及相关领域的权威专家、学者和业内人士参加了会议。他们就如何提高企业的用户满意度以及满意经济等主题展开了热烈的讨论。 计世资讯（CCW Research）在连续进行了两年满意度研究后，“2004中国IT用户满意度调研”进一步贯彻市场细分理念，样本涵盖20,000家行业用户、30,000名消费用户，遍布全国范围31省市，全面覆盖1-5级IT市场。其中行业用户覆盖金融、电信、政府、制造、教育、交通、能源7大行业，银行、税务、钢铁、民航、电力等40个细分领域。样本选择均遵循“标杆用户＋随机抽样”的原则，充分保障调研结果的广泛性、代表性及权威性、可靠性。 本次调查显示：2004年中国IT用户满意度指数为79.37，比2003年提高7.75个百分点。计世资讯（CCW Research）认为，2004年中国IT用户满意度的提高，与中国IT产业的不断成熟、厂商提供的产品已经能够满意用户的需求、各IT产品向满意度较高的品牌集中等因素有关；但同时我们也应该看，二次购买时代用户的理性、成熟，对产品的期望已以回归到产品本身，也是2004年IT用户满意度提高的原因之一。 图表1 2003~2004中国IT用户满意度指数 整机类产品：企业级产品满意度高，PC类产品满意度大幅提高 2004年，PC类产品的满意度提高幅度是所有大类产品中最高的。特别是消费台式电脑的满意度指数提高了11.53个百分点。究其原因：厂商产品品质的提高、用户期望的回归及服务满意度的快速提高是主要原因。2004年消费台式电脑用户的服务满意度水平远高于产品满意度，分别为7.72和8.76（10分制），特别是服务满意度的提高了1.85分。 2004年笔记本电脑用户满意度综合指数为78.77，与2003年相比增长了3.74。调查显示：影响笔记本电脑用户满意度的各种因素显得更加突出和集中，与2003年相比，用户选择笔记本电脑品牌的关注因素超过10%的因素只有5个，分别是：产品质量的可靠性、产品性能、品牌知名度、售后服务及外观设计；大型用户对笔记本电脑的满意度略高于中小型用户；用户对笔记本电脑产品满意的因素主要集中在产品的性能、稳定性，而不满意原因集中在产品价格、外观设计等方面。 图表2 2003~2004主要整机类产品满意度指数 本次调查显示：高端企业级产品是五大类产品中满意度指数最高的，满意度总指数为82.91。其几个代表性产品如PC服务器、UNIX服务器、交换机、路由器的满意度指数均在80以上。 与以往几年满意度调研结果一致，2004年Unix服务器用户对产品的评价仍远高于服务感知。2004年，Unix服务器产品满意度分值为8.34分，服务满意度分值7.92分。其中：金融及电信行业的UNIX服务器用户满意度得分分别为8.31分及8.14分。 图表3 各行业用户UNIX服务器总体满意度 虽然企业级产品满意度较高，但本次调查发现该类产品的服务满意度普遍低于其产品满意度，厂商对于服务的承诺大于兑现，是用户报怨的主要集中点。计世资讯（CCW Research）认为，厂商须在铺建销售渠道的同时，保证服务体系的跟进，并通过服务管理的提升，构建多级服务渠道增加服务点，提高服务响应速度，将服务承诺兑现为用户的满意度。 中国整机类产品市场已经进入成熟期，各主要厂商的经营理念也在发生变化，从关注企业的形象设计，到加强调客户需求导向和服务导向，竞争的焦点由原产品层面的竞争上升到服务层面的竞争，各厂商都不同程度加大了对客户服务的投入力度。戴尔（中国）有限公司在提供优异性价比产品的基础之上，以其完善的Call Center系统、快速的备件服务，形成了较强的竞争优势，获得本次台式电脑国际品牌“用户满意度综合第一”；中国惠普有限公司继成功打造“金牌服务”品牌之后，近年来着力提升服务网点的技术实力与服务效率，在本次调研中夺得了PC服务器“用户满