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案 例 灵活的应变能力 灵活的应变能力 灵活的应变能力 灵活的应变能力 演讲者：游少萍 你离优秀有多远？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 8种服务技能的体现 良好的语言沟通能力 灵活的应变能力 案 例 目 录 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 满意的客人 过渡页 生 存 一流素质的服务人员 发 展 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 优秀的员工 过渡页 良好的语言沟通能力 专业知识能力 微笑友好的服务态度 多种服务技能的体现 灵活的应变能力 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 真心真意 心甘情愿 自然而然 真情服务 8种服务技能的体现 小事做精做细才能达到做好 精细服务 期待值 物超所值 超值服务 服务分工服务流程服务标准服务时限 随时服务 不能因为服务形式与内容的不同而疏忽 贴心服务 注重客人隐私，满足潜在需求 隐形服务 热情 得体 把握分寸和距离 距离服务 修炼委婉的拒绝艺术 婉拒服务 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 对客的语言技巧 良好的语言沟通能力 我们每天面对的是每一个各不相同的客人，个性、心境、期望各不相同的个体，作为服务员，我们要通过沟通和交流来了解客人的爱好，做一个有心人，服务不同类型的客人要用不同类型的语言，下面我主要介绍2种类型的客人，这2种客人也是酒店经常要面对的客人 A、急躁型客人的特点是：提要求时，喜欢以定性的语言，有时还喜欢有手势加强语气，这类客人讨厌服务员漫不经心，动作迟缓，不讲究效率，当对服务员不满意时，会表现得异常生气，甚至大声斥责。 先生，您好，您点这道菜需要十分钟的制作时间，可以吗？ 先生，请您放心，我们会尽最大的努力，祝您愉快！ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 良好的语言沟通能力 B、活泼型客人特点：谈吐诙谐，为人随和，处事果断，性格开朗，他们对服务员文明有礼，喜欢像朋友般的相处，有时会开一些玩笑 。 您真幽默，和您交流是我的荣幸 先生，您真风趣，希望天天能见到您，经常为您服务，我们一定很快乐。 不要用“帮”字，而改用“我来吧” 不要说“对不起，没办法”而改为“您能否选择…..” 对外要做好良好的沟通，对内亦如此 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 内部沟通（A和势语言 B守势语言） 良好的语言沟通能力 语录： A、能听，会问，才会说！ B、说的清楚，做的明白，才能干的痛快！ C、沟通的五个诀窍：点头、微笑、倾听、回应、做笔记 D、沟通是我们生存的第一能力！ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1、服务员要热爱自己的本职工作。 2、提高自己的文化素养，培养自己的智力，熟悉和掌握与自己工作