[Con-24LimousineBookingForHotelGuest酒店客人订车.docVIP

标准操作程序 Standard Operating Procedure 公司名称： XX酒店管理公司 Company : XXHotel Management Limited 编号： Reference No. FO-CON-18 部门： 前厅部—礼宾部 Department: Front Office Department—Concierge 日期 Date 2010年11月8日 标题： 酒店客人订车 Title: Limousine Booking For Hotel Guest 页 Page 第 1 页 共 1 页Page 1 Of 1 Why is this task important for you and our guests? 为什么这个任务对你和你的客人非常重要？ Answers回 答: Safety and Comfort are the most important issues to our guests. 对客人来说安全和舒适至关重要. Increase guest satisfaction. 提升客人的满意度。 Demonstrate my professionalism. 展示我们的专业水准。 WHAT / STEPS 工作步骤 HOW/ STANDARDS 怎么做/工作标准 Training Question How we talk 提 问和话述 长途旅行包车 1) Receiving request 接受客人要求 Receive guest request for limousine service. 接到客人租车服务. 了解客人目的地，人数，时间安排 查询订车安排，确认可以提供的车型和车价。 介绍具体行程。 按照客人的要求调整行程 介绍酒店订车的收费和优惠 客人确认订车 微笑并问候客人. “早上好，王先生，有什么能帮到您的？“ 我想包一辆酒店的车明天到都江堰和青城山。 “请问几位客人订车。” 三个大人和一个小孩。 “好的，请稍等。“（查询明日订车安排，确认可以安排的车辆） “ 我们有别克君越，奔驰E260和别克商务车。这里是都江堰和青城山的包车价格。“ 一天的时间够吗？ “都江堰距离成都市区约56公里，离青城山只有约15公里。建议您早上8点从酒店出发，约一小半小时到。先游览青城山。下午2点左右出发到都江堰参观水利工程。这样6点左右可以返回饭店。” 这样你需要准备一些干粮和饮用水。“ 我们有一整天的时间，可以晚一点返回饭店。并且想品尝当地的美食。 “这样的话我们可以先游览都江堰水利工程。如果早上8点出发，9点到达。2个小时结束后可以到当地的餐厅用餐。酒店的司机对都江堰很熟悉，可以为向您推荐 有特色的餐厅。这样的话1点30分开始游览青城山。差不多4个小时能结束游览“ 很好。价格能再优惠一点吗？ “王先生，包车的时间是在8小时以内，如果按照行程，已经超过8小时。”我们已经为您减免超时的费用。 那好吧，帮我订一辆别克君越，入房帐。 2)填写车单 3）入账 4）记录用车 5安排客人上车 市内包车 1) Receiving request 接受客人要求 2)填写车单 3）入账 4）记录用车 5安排客人上车 订接机和送机 1) Receiving request 接受客人要求 2)填写车单 3）记录用车 4）入账 5安排客人送机 填写用车申请表 填写用车日期，用车人房号和姓名，出发时间，开始时间按，预计结束时间。 目的地和行程，收费标准，付费方式，填单员工， 最后请客人签字。 请前台入账并签字，保留车队和礼宾部留存联 将用车申请单信息记录在每日用车控制表中，并及时将用车单请车队签字确认。每天中班结束前，行李领班和车队确认第二天的用车和安排。 第二天当班领班按照每日用车控制表和用车申请单通知车队提前5分钟将客人订车车辆准备好。 微笑并问候客人，确认订车客人 Receive guest request for limousine service.