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QA电话中优质电话的反馈流程 撰写人 Melody Zhang（张颖） 指导人 Terry Wang（王云） 版本号 V1.0 发布日期： 版权说明 本文件中包含的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属上海维音信息技术股份有限公司所有。未经许可任何人不得将此文件中的任何部分以任何形式进行复制，储存和传播。 版本记录 版本号 日 期 修改者 说 明 文 件 名 V0.1 2012-04-20 Melody 选题及简单构思 KB-QA优质电话选取 V0.2 2012-04-28 Melody 完成正文部分 KB-QA优质电话的反馈 V0.3 2012-05-09 Melody 与主管及相关QA探讨并补充案例分析 KB-QA优质电话的反馈 V0.4 2012-05-15 Melody 添加优质录音选取的目的和作用 KB-QA优质录音的反馈作用 V0.5 2012-05-20 Melody 修改论文题目，扩充案例内容 KB-QA优质录音的反馈作用 V0.6 2012-05-25 Melody 整理其他QA的反馈资料与信息 KB-QA优质录音的反馈流程 V0.7 2012-06-5 Melody 继续扩充案例分析 KB-QA优质录音的反馈流程 V0.8 2012-6-11 Melody 格式整理，内容调整 KB-QA优质录音的反馈作用 V0.9 2012-06-18 Melody 修改总结与建议部分 KB-QA优质录音的反馈作用 V1.0 2012-06-25 Melody 添加Excel模板 KB-优质录音的后续跟进 内容简介 优质录音的监控反馈是呼叫中心监控反馈的重要措施与途径,同时也是QA最基本的工作内容之一, 它可以帮助CSR了解自身的不足、提升其通话质量，并提供给管理者相关参考依据。 本文将立足于AOS项目，来介绍QA优质电话的反馈方式，途径，作用，特点，并且注重在找取QA优质电话的过程以及反馈的流程方式上进行论述。 “优质电话录音的反馈流程”从前期的模板制作，经验收集、数据采集，到制作过程中对“寻找优质电话的前期准备”与 “优质电话的反馈方式”进行了分析论证，采访各个技能组的实际优质电话反馈的经历结合自我实际优质电话反馈的探索，以及优质电话反馈后CSR情况跟踪。包括对后续优质电话反馈机制的改善，与针对不同类型的CSR进行有针对性的coach等。 笔者将会以某中型客服中心（80人以内）为案例，分析在实际操作过程中，如何做到高效的优质录音的反馈一系列的流程。 KB目标 通过QA优质电话的选取，给出高效的优质电话的反馈流程，罗列不同的优质电话选取的类型，前期准备以及作用与目地等。 KB适用范围 本文适用于呼入型呼叫中心，且不包含电话营销及客户满意度访问。 调研的方式与信息来源 借鉴AOS项目及维音其他项目的QA优质电话的反馈流程 AOS项目成立至今已经有1年多的时间，在上海和广州都有客服中心，其电话录音反馈机制齐全，是维音公司流程规范的部门之一。笔者将在以上次项目的实际反馈流程，借鉴维音公司其他项目组的qa电话录音的反馈流程，结合各项目组的QA优质电话录音的流程，完成此份KB调研。 与本行业其他QA 探讨 1. 与公司内部质量监督专员探讨 名字：李佳燕 职位：QA（VISA） 名字：顾芸 职位：QA（AOS） 名字：潘丽丽 职位：QA（AOS） 名字：欧阳文杰 职位：QA（AOS） 2. 与部门的前任QA探讨 名字：唐浩沄 职位：QA 名字：范霞 职位：QA 名字：季晓波 职位：QA 访问相关网站及书籍资料参考 包括（但不局限）以下网站 呼叫中心QA评扣流程 /view/dea14bc00c22590102029da0.html 如何看待QA成绩 /view/a18f31641ed9ad51f01df2b9.html 录音分享计划 ttp:///view/355cb1202f60ddccda38a014.html 目录 1.优质电话的定义……………………………………………………8 2.分享优质电话的作用与目的……………………………………9-10 3.分享优质电话的前期准备…………………………………………11 4.优质电话的反馈方式………………………………………………12 5.后续跟进……………………………………………………………13 QA电话中优质电话的反馈流程 优质电话的定义 何为优质电话