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南 阳 理 工 学 院 本 科 毕 业 设 计（论文） 电子商务环境下零售业推动客户关系管理的研究 Under the E-commerce Environment Retail Promote Customer Relationship Management Research 学 院（系）： 国际教育学院 专 业： 工商管理（电子商务） 学 生 姓 名： 刘小瑞 学 号： 211107043 指 导 教 师（职称）： 讲师 评 阅 教 师： 李厚刚、赵航 完 成 日 期： 2011年4月 南阳理工学院 Nanyang Institute of Technology电子商务环境下零售业推动客户关系管理的研究 工商管理（电子商务） 刘小瑞 [摘 要] 进入20世纪90年代以来，一方面电子商务的蓬勃兴起对传统零售业带来了巨大的冲击，另一方面零售企业经营观念正在发生质的改变，对客户的全方位关怀和服务的思想开始为零售业商家所重视，CRM近几年在国内零售行业开始逐渐升温。本文在国内外研究的基础上，以零售业为研究对象，重点分析研究了电子商务环境下零售业如何更有效地进行CRM管理、电子商务与CRM的结合具有哪些优势。然后针对零售业在电子商务环境下企业客户关系管理存在的一些问题进行了分析, 为零售业提供电子商务环境下客户关系管理实施方案，以期从根本上对传统的客户关系管理进行改进和提升，使得国内零售企业在市场竞争中逐渐获得较大优势。 [关键词] 电子商务；客户关系管理；零售企业 Under the E-commerce Environment Retail Promote Customer Relationship Management Research Business Administration Major　LIU Xiao－rui Abstract: Since the 90s of the 20th century, on the one hand the traditional booming e-commerce retail tremendous impact, on the other hand the concept of retail business is undergoing a qualitative change, customer care and service the full range of start thinking The importance of retail businesses, CRM in the domestic retail industry in recent years began to heat up. This article based on the research at home and abroad, to retail for the study, focusing on analysis of retail e-commerce environment, how to more effectively manage CRM, e-commerce and CRM, which combined with the advantages. Then in e-commerce environment for the retail enterprise customer relationship management a number of problems were analyzed, providing e-commerce environment for the retail customer relationship management implementation plan to the root of the traditional customer relationship management to improve and upgrade Makes the domestic retail enterprises in the increasingly competit