大客户服务管理基本理论要点.ppt

第五章 大客户服务管理★ 一、学习目的与要求： 通过本章的学习，应该了解大客户服务管理的基本理论和其包含的各方面的内容；结合典型实例阐述大客户服务管理在现实中的应用以及实施原理。 第五章 大客户服务管理 ★ 二、考试知识点： 1、客户分级及主要理论 2、核心客户管理 3、大客户管理 4、提高大客户忠诚度的策略 第一节 客户服务分级 第二节 核心客户管理 第三节 大客户服务管理 第四节 提高大客户忠诚的策略 考试要求 练习五 总目录 第五章 大客户服务管理★ 第一节 客户服务分级 一、客户服务分级与作用 （一）客户服务分级 “以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。 企业的人力、物力资源总是有限的，有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。 客户服务分级就是把具有不同价值的客户在不同的位置，对他们需求的了解和满足也有所区别。即：客户分级，服务分级。 第一节 客户服务分级 （二）客户分级作用 1、广度上—获得更多的新客户； 2、长度上—保有客户； 3、深度上—提升客户盈利能力，价值最大化。 第一节 客户服务分级 二、客户服务分级的主要理论 1、二八法则-“帕雷托法则” 有所为，有所不为～ 2、ABC分类法 戴克-研究库存；朱兰-质量问题分析；德鲁克-社会现象 核心：分清主次，区别对待。 思考： “一视同仁”与“分级管理”是否