管理层工作执掌.doc

【皇家国际酒店总经理工作内容】 一、阅读报告和报表，及时掌握酒店管理中的信息。每天阅读的报表有： 1、每日营业日报； 2、每日水、电、气、油等能源消耗日报； 3、每日餐饮成本报表； 4、当日抵、离宾馆VIP情况报表； 5、值班经理日志； 6、一周客情预报表； 7、一周重大活动汇总接待安排表； 二、主持召开每日例会，其主要内容有以下几项： 1、检查上个工作日的工作； 2、布置本工作日的工作； 3、对重大事项的安排及指示； 4、重大问题讨论； 三、巡视检查工作： 主要检查、巡视前台部门接待工作秩序是否正常，工作人员是否就位，服务接待是否规范，公共场所秩序是否井然。巡视检查后台各部门及各办公室的工作情况。后台是前台对客服务的保证部门，同样不可忽视。由于酒店是24小时营运的，夜间质量情况如何也是很重要的，总经理不一定天天进行夜间巡视，但可以抽查夜间运转情况。 四、批阅文件和工作报告： 总经理要每天阅读各部门呈送上来的有关报告、上级文件或有关管理部门下达的通知以及有关工作计划和接待计划等等。批署报告要及时、高效，给下属一个明确的答复和意见，对重大问题的批示要组织专门人员论证，决策层要深入讨论加以确定。 五、接触并访问住酒店的宾客： 接待、会见住酒店的VIP客人和团队，亲自处理一些重大的投诉，定期地征求客人和长包房客户的意见。 六、建立融洽的公共关系： 总经理可以经常利用以下公关手段树立酒店的良好形象。 1、组织各种推销活动，向社会各界作推销宣传； 2、接待国内外知名人士； 3、推出具有当地特色的文艺、体育活动； 4、接待国内外新闻记者，在电视台、广播电台发表演说，在报纸上登文章； 5、参加国内外旅游博览会和展销会； 6、在国内外知名度高的杂志上刊登宣传广告等等。 七、审批各种预算和开支； 八、找有关部门或人员商量、研究工作； 【皇家国际酒店执行副总经理工作内容】 1、审阅前日营业报表，了解酒店经营情况。 2、主持每周一领导班子会议。 3、主持召开酒店晨会，并对工作作出明确指示。 4、主持协调、处理各部门工作关系。 5、审阅、签批各部门工作报告。 6、主持召开酒店专题会议。 7、向总经理汇报工作。 8、完成总经理交办的任务。 【皇家国际酒店副总经理工作内容】 1、关心分管工作的情况，具体指导下属工作。 2、参加酒店晨会，就部门汇报的工作提出意见和建议。 3、参加每周一酒店领导班子会议。 4、主持分管部门的日常工作。 5、听取各部门工作汇报。 6、主持召开分管部门专题工作会议。 7、协调部门之间工作关系。 8、审阅分管部门的工作报告，并提出意见和建议。 9、向执行副总经理汇报工作。 10、完成上级交办的工作任务。 【皇家国际酒店总经办主任工作内容】 1、参加每日晨会，听取工作指令。 2、阅读每日营业晨报，了解酒店经营与管理情况。 3、审核以宾馆名议发出的所有报告、文件并转报执行副总经理、副总经理签发。 4、组织落实总经办召集的中层以上干部的会议和其它活动。 5、协助执行副总经理、副总经理考察、考核各部室主要管理人员。 6、接待执行副总经理、副总经理的来访者并向执行副总经理、副总经理转达来访者的要求。 7、审查接待客人通知单和接待计划，确定接待规格，执行副总经理、副总经理审批后执行。 【皇家国际酒店大堂副理的工作班检查各岗位工作人员的仪表和工作效率，将所发生的事件向部经理保持客人之间的和谐关系，对客人的投诉要尽快解决，同事要尽量满足客人的要求；按照规定工作程序批准放置水果、鲜花和礼品；检查为重要宾客安排的房间，并通知房务部需修理和清洁的项目确保被批准的赠品申请单上所列各项要求的落实；客满时，要根据情况向那些已确认其预定而未能入住的客人介绍其它的同类，并提供交通工具；检查的大厅及公共区域，并将发现的问题及时通知有关各部门；协助安保部人员电传异常事件和谢绝不受欢迎的客人进入；每天坚持记录当天的经营活动情况并上报部经理；负责写出内发生的与客人、员工和非住宾馆客人有关的事故报告以及关客人的财产损失和人身伤害的情况报告；需要时，负责实施有关紧急情况处理的程序；执行交给的其它工作。 ?班向客人提供礼貌服务，保持友好、愉快的形象，对客人的投诉要求和询问要迅速而机敏地作出反应；做好当班期间所有区域活动的指导、控制和协调工作；确保制度和纪律的执行，特别是要求安保部正确地履行职责，严防不法分子盗窃财务；参与对重要的预定和登记工作，保证团队顺利入住并尽可能做到迎候每一位抵的客人；检查大堂及其它区域的情况是否正常；检查晚间进的重要宾客的房间；保证对异常情况和不受欢迎的客人进行合适的检查，将情况记入值班日记；如遇特别