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精细化服务_泛概念化时代必杀技 商品供应极大丰富的时代，企业之间的竞争已经不是单纯的产品竞争，而是囊括了品牌、技术、价格、服务、人才、渠道等一揽子的综合体的竞争。当产品严重同质化、价格战打得利润空间日渐趋薄的时候，企业为了在竞争中体现出差异化，纷纷高举“服务牌”。你宣传“星级服务”，我就推出“五星级体验”，甲企业宣传“真情服务”乙企业就提“亲情服务”，你“保姆式服务”我就“贴身服务”等等，我们已经迎来了“服务泛概念化时代”！ 面对“服务泛概念化时代”的来临，作为企业经营管理者，谁能够对服务有更深刻的认识，谁能够把脉用户（客户）的需求，以分析趋势、把握潮流，从而将服务视为营销的重要组成部分，谁才能够将服务做深、做细、做透，而这已经是摆在企业面前的一道必解课题。 服务乱象 在企业界，目前服务整体呈现的还是一种杂乱无章的无序状态，企业的服务意识还有待深度发掘和自我觉醒，企业对服务作用的认识还不够深刻，更多的还停留在售后安装、800免费电话和呼叫中心的层面，距离服务品牌化的阶段还较为遥远。具体来看，当前企业的服务的“非理想状态”主要表现在如下几个方面： 服务还停留在口头上 “口头上的服务”是中小企业普遍存在的现象，多数企业还只是停留在产品营销阶段，缺乏长远的战略眼光，认为服务是一种投入，服务并不能够为企业带来赢利，因此能不做服务就不做服务，能回避消费者的需求就尽可能的回避。但同时这些企业为了宣传的需要，依然将服务挂在嘴边，唱着一些高调，什么“消费者是上帝”、“顾客是衣食父母”、“服务第一，质量至上”等，用以愚弄百姓。 制度规章缺乏执行力 我们看到，规模略微大一些的企业，往往具有较为完备的服务规范和各类规章制度，比如上门服务要预约、进门要穿鞋套、产品维修不污染环境、机器下面要铺设红地毯、不喝用户的茶水、不吃请等。但是，制度是一回事、执行起来则是另外一回事，多数企业服务人员并没有按照标准去执行，规章制度也只是停留在纸面上。 曾购买过一台某领军企业品牌的壁挂式空调，亲身经历了非常不快的体验。在上门安装空调的时候，安装工先是没有经过允许使用我的电话跟总部通话，然后自己在房间内找杯子倒水喝，尤其让人难以容忍的是，挂空调需要在墙壁上打眼，但他们并没有事先给我打招呼问问地板上是否要垫些纸张、桌面要不要覆盖，以便于清扫灰尘，结果把整个房间弄得到处都是灰尘，非常气愤。连领军企业的服务都执行得如此糟糕，看来执行力实在让人不敢有太高的期待。 服务缺乏沟通和柔性 企业服务其实就是一种承诺，是建立在消费者信任基础上的一种承诺的兑现和沟通。企业通过服务，能够进一步加强与消费者（客户）之间的联系，使双方的关系得到维系和提高。就服务本身而言，更多的需要在坚持企业规章制度上的一种互动和沟通，以人性化的柔性管理和执行使客户的满意最大化，这种满意包含了施工质量的满意、语言行为的满意和心理预期的满足三个层面。如果单纯聚焦在施工质量方面的话，那么企业与客户之间的关系就会比较脆弱，难以维系长久的。 企业精细化服务如何开展 “且不说填写表格涂改，连自己女儿的名字都记不清楚的人，还怎么能够为我的业主尽职尽责，提供优质和超值的服务？”这是中体奥林匹克花园管理集团公司陈穗建总裁在面试一个部门经理职位时的言论。被招聘者各方面条件都比较优秀，得到大家的认可，但最后过陈穗建总裁这一关时，不仅字写得不好，而且经常涂改，尤其将自己女儿的名字都涂改了多遍，最终应聘失败。也难怪，连自己女儿名字都写错了的管理者，确实很难让人放心，更别奢望能够为业主提供优质服务了。那么该案例说明了什么呢？至少说明了该公司对客户（业主）服务的真正的重视程度，关注到了每一个细节。 在竞争激烈的市场上，服务确实是一张不错的牌，关键要看企业对这张牌的重视程度和运用能力。其实，现代服务讲求的是人性化、个性化和创新化，而这些又落脚在精细化上，关注细节、关注执行、关注沟通，则需要深度介入式的服务，否则的话就有可能被竞争对手同质化。而服务创新则是为了反过来吸引客户，提升品牌形象，提升企业的综合竞争能力。 就企业的精细化服务问题，笔者以为有如下值得广大企业界经营管理者认真思考的角度和话题： 打造内部顾客满意度 多数企业已经形成了一种惯性，认为服务就是对客户、对消费者而言，而对于企业内部员工的服务则往往被忽略或者没有引起足够的重视。其实，如果我们把服务作为一个链条来看待，企业员工内部的服务则是源头，是开端，如果在此环节出了问题，则会影响下游环节的服务热情和服务质量。 因此，企业的经营管理者要使员工感觉到他们得到了管理者的服务。只有基层员工感觉到被别人服务和赏识，感觉着愉快了，自己才会有心情将这种服务传递给