质检抽查细分化(2016 ) 更新.docxVIP

质检提纲（2016更新版）质检问题均按照A类问题计算B类和C类已进行相应调整，将不再记录问题通用类（所有类型）未联系上客人/酒店，首次预约均为5分钟，未按照流程操作 按A类 预订通知预约操作规范所有未处理完毕的预订通知，需要后续跟踪处理的，一律使用预约功能，直至订单无须再跟踪和其他后续工作，预订通知方可完成。按A类。任何操作均不能直接预约或结束，必须要有1遍有效处理。按A类预约不规范，导致订单超时或联系客人超时。按A类PS:恶意预约至他人区域或者导致延误处理，按A类。预警满房操作规范预警满房操作不规范，未与酒店争取房间或推诿处理，按A类。每个满房预警通知至少联系酒店两次及以上，其中一次必须是联系人。隔天订单若协调无果需要使用“回复”功能给业务部，按A类。订单需保留进行跟踪，若后续漏单按A类隔天订单若酒店要求等待时间超2小时，需要直接发业务协调，按A类预警满房争取必须按照规定话术争取，按A类普通满房操作规范：联系酒店预订部再次做争取，按A类满房争取欠规范，按A类争取无果需勾取满房状态位，未勾取 按A类一次满房改订未主动使用三方通话，按A类。若修改后的订单酒店确认预订，或者修改后的订单为保留房，需要第一时间勾确认客户，按A类每个通知都需要至少联系预订部或者前台2次，时间间隔5分钟 按A类18：00后当天入住的订单若涉及到满房，改订时需打$ 按A 类 买断房操作规范：买断房间争取未果均