如何从法理上妥善处理投诉.docVIP

成功营销之守住公司利润，应对恶性顾客投诉 家乐福、沃尔玛等国际连锁大卖场与华润万家等本土卖场竞争日益激烈，卖场之间纷纷打出“亲民”牌，希望通过优质的服务来提升核心竞争力，如推出3天无条件退货服务，免费大宗送货服务，假一赔十保证等服务。 　　随着“315”消费者权益保护日开展，国家食品安全法提出“一赔十”法律保证逐步深入人心，全社会掀起了“投诉热”，有些顾客片面理解“一赔十”观点，打着保护消费者权益的旗号，到超市索要黑心赔款，而商超为了息事宁人，维护卖场零客户投诉形象，一般会尽量满足顾客的不合理索赔要求。让商超惯坏的不合理索赔服务一旦形成潮流，便一发不可收拾，给商家造成巨额损失。如何更有效地应对顾客恶性投诉，避免公司造成后台毛利损失，成为商家的一块心病。 　　客户投诉分类 　　客户投诉一般分为良性投诉、顽固投诉、专业投诉三大类。 　　良性投诉一般是正常消费者在商超购买商品确实遇到产品残次或其它影响正常使用的因素引起的投诉，良性投诉一般好处理，只有商家态度中肯，处理方法得当，赔付金额一般不会太大，赔付力度一般在一赔二为主，具体赔付尺度弹性较大，因人而异。 　　顽固投诉一般是性格比较顽固、爱占便宜心理，有一定维权意识的消费人群购买商品比较挑剔，稍有不满便引起投诉，较强的维权心理要求“一赔十”赔付，或正常使用商品后悔购买找借口无条件退换。顽固投诉一般也好处理，处理方式得当，有