[商业银行在国民经济的产业划分中归入第三产业.docVIP

如何推进示范网点建设，规范服务标准，创新经营管理模式，对外提升邮储银行形象，对内提高网点盈利能力？“发现需求、满足需求”是一切服务的核心，银行业的服务也要坚持这个出发点。服务应该是企业文化的一个重要组成部分，是对企业文化的一种展示、传播和固化。服务的最高境界是以客户为中心进行战略思考，并能从细节上设计，从整体上提升。我认为，要做到高水平的服务，应该从以下几个方面进行思考：一是服务应该是一个系统性的工程，要从企业发展战略的高度进行科学规划。这个战略规划的阶段至关重要，差之毫厘，失之千里。银行的服务理念应该和自己的发展战略定位相适应，比如，是以服务高端客户为重点，还是以服务三农大众为重点？服务风格一定要和自己的发展战略相匹配。农业银行服务三农，就要战略高度上真正的为“农民、农村、农业”谋划。网点的规划是撤出农村，还是以城乡结合部为重点，还是开辟新的？都是必须要考虑的问题。二是服务优劣最好的检验标准就是客户的满意度。你的客户对你提供服务的期望值是什么，这一点一定要搞清楚，然后，才能通过一系列有针对性的改进措施来让客户的这种期望转化为实实在在的结果，即，发现需求，满足需求。而通过对行营业网点调研发现的情况看，行对服务工作的战略设计还不严谨，对客户还没有进行市场细分，提供真正差异化的服务。但是好多网点没有对高中端客户群匹配足够的服务资源，对高端客户的不够重视在深刻的影响着农行业务的发展。三是服务细节体现了对企业文化的传承服务比较的是看谁更注重服务客户的细节，从客户的感受角度出发，来进行营业厅服务变革。比如，人性化是服务文化的重要内容。现代化的社会处在不断变化之中，信息化、商业化、电子化在不断普及，但是，千万不要忘记了服务的人性化。我认为，银行为客户提供人性化的服务，是一种趋势和潮流，哪家银行没有注意到，就会失去客户的注意力。人性化的服务要求从客户角度进行思考，进行深度挖掘，把经过规范设计的合理化措施快速应用到服务实践中。通过换位思考，采取果断措施，营造温馨营业环境，用微笑服务、规范服务、延伸服务拉近与客户的距离，消除客户的恐惧感，才能培养、维护和固化长期忠诚的客户关系增强服务的亲和力。面对全新的经济金融市场环境，国有商业银行要实现可持续发展，关键在于培养竞争优势，提高核心竞争力。我们要坚持以科学发展观为指导，进一步创新发展观念，开拓发展思路，认真解决发展中的矛盾和问题，加快经营模式和增长方式转变，不断提升核心竞争力，实现业务经营的全面、协调和可持续发展。一、确立先进的经营理念，提高思维创新能力 近年来，行在推进思想观念的转变方面有了明显的进步，经营思路和经营目标进一步明确。但与不断发展的改革新形势相比，与建设现代商业银行的新任务相比，与全面提升核心竞争力的新要求相比，经营理念比较模糊，许多员工特别是一些管理人员仍习惯于传统发展观和传统增长方式，缺乏市场意识、效益观念、风险概念和创新精神。理念决定经营行为，思维引导工作思路。打造银行的核心竞争力，首要的问题是要进一步解放思想，更新观念，加快完成由相对封闭市场环境下思维模式向全方位开放市场环境下思维模式的转变，确立与现代商业银行相适应的经营理念。从银行的实际看，当前转变经营理念要注重以下五个方面的问题： 一是强化科学发展观念。长期以来，我们对银行发展观存在认识误区，不能正确处理规模、质量、效益之间的关系，要么片面追求规模和数量的增长，以致出现了重规模扩张、轻盈利能力提高，重业务发展、轻风险防范的局面；要么因注重管理和质量而放松业务发展，在市场竞争中显得被动，业务发展徘徊不前。商业银行是金融企业，又是特殊的高风险企业，防范风险、提高质量、加快发展是商业银行自身经营的客观需要，其根本目的是追求发展的高质量、高效益、高速度。我们必须要树立科学的银行发展观，坚定不移地坚持走质量效益型的发展路子，确保规模、质量、效益的同步增长，实现真正的绩效进步。二是强化成本制约观念。商业银行的成本制约包括财务成本、税务成本、拨备成本、资本金成本、风险损失成本等五项。过去我们很长一段时间是在无制约条件下发展，表现在盲目增人增机构增规模，忽视收益能否覆盖支出。实践证明，无约束下的经营，就会增加经营风险。因此，我们要把各种成本制约的理解贯彻到各级行管理层，要学会在有成本制约条件下的健康发展，每项业务都要讲成本管理，每项经营活动都要讲成本制约，正确处理投入与产出的关系，做到收益大于成本。三是强化市场营销观念。银行的业务基础是市场，没有市场就没有银行，没有优质市场和优质客户就没有银行的业务发展，加强市场营销是目前提高我行核心竞争能力的当务之急。这就要求国有商业银行必须树立强烈的市场意识，善于研究现实的和潜在的市场，善于拓展优质市场，善于竞争优质客户，通过有效的市场营销促进业务的快速发展。 四是强化风险防范观念。作为高风险行业