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7、二八法则 1.普通客户 占客户总数80%的客户 创造的利润仅占20% 2.关键客户 占客户总数20%的客户 创造的利润却占80% 8、客户关系概念 客户关系是参与双方沟通的过程；表现为系列的经济交换活动，实现双赢; Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 9、客户关系的影响因素 品牌效应 增强客户忠诚感 服务的质量 建立符合客户期望的高质量服务 客户的经验 与企业交往的经验 企业的形象 企业的知名度和美誉度 口碑效应 客户与周边人交流时的口碑 竞争者的策略 竞争者的影响和冲击 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 10、概念：CRM (Customer Relationship Management) 客户关系管理，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断相关的业务流程，使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 11、客户关系管理的驱动因素 1.市场驱动 市场竞争加剧 2.技术驱动 信息技术进步， 是一对一客户关系管理成为可能 3.经济利益驱动 客户关系管理给企业利润带来极大推动。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第二章 物流企业客户关系管理的产生和应用现状 第一节 客户关系管理的产生 第二节 客户关系管理的发展 第四节 客户关系管理的相关应用软件 第三节 客户关系管理在物流企业的应用 3 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1、客户关系管理的演变过程 (一)以“产品为中心”的阶段 只要有好产品，客户关系并未受重视。“皇帝女儿不愁嫁” (二)以“市场为导向”的阶段 产品中心后，产品过剩，企业开始研究市场，但仍未重视客户的个性化需求。 (三)以“客户为中心”的阶段 产品及市场差别逐渐同质化，开始重视客户的个性化需求。开始确定一切以客户为中心。 1、客户关系管理的三个发展阶段 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Prof