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强化文明服务 促进业务发展 --中国工商银行五莲县支行 五莲支行现有干部职工64人，下设3个部室，2个分理处。近年来，我行认真贯彻落实上级行的部署，围绕全行中心工作，深化服务工作内涵，积极开展服务创新，树立我行优良的服务品牌形象，增强了全行综合竞争实力，实现物质文明建设、精神文明建设双丰收。到2004年末，各项存款余额达6.3亿元，各项贷款余额3.8亿元； 2004年盈利749万元。曾先后被五莲县委、县政府命名为“经济工作先进单位”、“行风建设先进单位”、“十佳窗口单位”，被市委、市政府命名为“市级文明单位”，被市人民银行命名为“职业道德建设先进单位”，被省人民银行命名为全省金融系统“模范职工之家”，被省工商银行命名为全省工商银行系统“优质服务先进单位”、“经营管理先进单位”。 我行的主要做法是： 一、强化组织领导，不断加大服务工作的力度 ????? 要抓好服务工作，领导重视是关键。几年来，我行始终坚持把开展优质文明服务工作，作为加强精神文明建设的一项重要措施，作为提高员工综合素质，促进全行各项业务发展，提高市场竞争能力的一项重要工作摆上了县行党总支的重要议事日程。 ????? 一是切实加强领导。为保证服务工作扎实有效，做到常抓不懈，我们成立了以行长为组长、工会、办公室以及各业务科室负责人为成员的服务工作领导小组，并设立了服务工作办公室等专门机构，将有关责任落实到了有关职能科室，使服务工作做到了有领导、有组织、有检查、有落实。 ????? 二是坚持每月召开一次服务工作调度会制度。对照市行服务工作考核办法及服务工作软件、硬件等方面存在的问题，进行认真的自查自纠，发现问题，立即纠改。对营业网点提出的服务需求，无论县行经费多么紧张，都优先解决。? ????? 三是营造服务大格局氛围，做好二线为一线的服务，抓好整体联动。首先制定二线为一线服务的量化考核办法，落实内部承诺制度，其次行领导定期下基层，解决业务部门和营业网点提出的问题。再次将服务工作列入绩效考核，推行一线评二线的做法，把一线评二线的结果作为科室评先的重要依据。 二、加强员工教育，提高员工综合素质 ????? 要抓好服务工作，人员的素质是基础。因此，加强员工业务素质和政治素质的培训、教育，列为我们日常管理工作中的重点。 ????? 一是进行职业道德教育。今年以来，我们紧紧围绕“服务人民、奉献社会”这个宗旨，以“三个代表”思想为指导，采用多种形式，广泛深入的开展了员工的思想政治教育。针对员工天天与钱打交道，容易滋生拜金主义思想这一实际，每年五月份我们专门开展了“法制教育宣传月”活动。一是请检察院领导来我行讲授法制教育课，二是座谈讨论学习法规，三是观看法制教育录像片，四是举办以法制教育反腐案例为内容的专栏，五是根据自己业务进行“三铁”教育，运用先进人物的模范事迹和部分典型案例进行正反两方面教育，并写出心得体会。通过法制教育活动，使员工树立了正确的世界观、人生观、价值观，增强了员工拒腐防变能力。??? 今年四月份又在全行集中开展了法制和纪律警示教育活动，在全行统一进行学习教育基础上，又按照职务、岗位、专业不同分层次组织学习，主要学习了国家法律法规、金融行业规章制度、警示教育典型案例等。在学习的同时，对案例进行深刻剖析，并联系本单位、本部门和本专业实际，认真细致的开展自查自纠。通过警示教育，增强了干部员工的法制、纪律观念和依法合规经营意识，达到了以教育促进依法合规经营、促进安全防范、促进业务工作健康发展的目的，取得了良好效果。 ????? 二是学习服务规范。通过以会代训与专题培训想结合的方式，充分利用每周三晚上学习时间，组织全行职工认真学习总行制定的《规范化服务标准》《员工行为守则》及市行制定的《服务工作奖惩考核办法》，要求员工按照“八要、九不、十做到”的要求约束自己言行。同时，在全行开展“假如我是一个客户”大讨论，把自己置身于一个客户的位置上，对照自己的工作找差距、查原因、谈做法、表决心，进一步加强了对优质文明服务观念的理解，增强了我行职工文明服务的自觉性和积极性。“服务第一、客户至上“是个人业务专业服务宗旨，经常性的专题讨论，激发了全体员工对储蓄工作的热爱和对储户的真情，我们没有把优质服务仅仅停留在窗明几净、言行文明、业务快捷上，而是以具体行动升华它的内涵。在制度规范的学习上，我们避免空洞的学习，而是把服务规范的要求融洽于实际工作中，突出服务实际效果。机关储蓄所的服务对象主要是党政机关人员，该所根据服务对象的特点实行了区别对待，对于在职的干部侧重于语言得体，提高服务效率，对于离退休干部做到言语亲切，细心周到。他们服务做法得到了广大储户的认可和称赞，也得到储户的支持和帮助，很多的老储户跑很远的路，越过好多的储蓄所到机关所办理业务，求得就是这一种人人感到温馨，贴心的服务。 ???