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论星级酒店管理引入“表演理论”的理论与实践意义 陈昌茂 （青岛滨海学院商学院，山东青岛，266555） 内容摘要：“表演理论”不是一个全新概念。它的提出有着鲜明的当代学术背景。作为一种跨学科研究，“表演理论”波及社会学、民俗学、心理学、历史学、文学、哲学研究等诸多领域。本研究是将“表演理论”引入星级饭店管理的可行性研究，探讨用“表演理论”分析、阐释酒店服务文化，把星级饭店管理行为与管理制度纳入美学管理的新框架之中，重建与星级饭店服务产品相关的一系列术语、制度、态度和实践。 关键词：服务产品 情感表达 表演理论 表演理论（Performance Theory）是20世纪末叶以来影响中国学术最为显著的理论和方法之一。自1980年代中期以来近30年的时间里，表演理论在中国学术的土壤里移植播种，并逐渐成长壮大。至90年代上半期广泛影响到人类学、语言学、文学批评、宗教研究、音乐、戏剧、话语研究、区域研究、讲演与大众传媒等诸多学科领域。［1］把表演理论引如星级饭店管理的理论与实践，有着重要的意义。 一、服务产品是表演出来的 表演（Performing）原义指表演者利用技艺或专长来传达具体的事件或非具体的意象，以达到艺术或是娱乐的目的。这里所指的技艺或专长包含肢体动作（人或是动物）、声音（如广播）等等。由于在强调传达的动作，因此不局限于任何特定的媒介或型式。一个误解是“表演”一定是舞台上的表演。 “表演”一词至少有三种有所重合又各有侧重的意义：第一，表演作为实践，也即表演作为处于特定情境的日常实践。这是从马克思主义的实践概念来的观点。其二，表演作为文化表演在考察表演观时，形式、功能、意义以及这三者之间的相互关系实际上都是研究的核心。第三重含义，按照鲍曼在他的许多著述中所做的表述，表演就是“一种说话的模式”，“一种交流的方式”。［2］ 在表演理论本土化的过程中，一个始终存在的困扰便是其中的“表演”一词常常被狭隘地理解为“舞台上的表演”。为避免这样的误解，有学者建议将“表演理论”翻译为“演述理论”。 星级饭店的情感性劳动的表演性结构表现：员工可通过自然表演、表面表演和深层表演等三种方式进行情感性劳动，表现企业和顾客需要的情感。 自然表演指员工内心实际经历的情感与他们需要表现的情感一致，员工不必努力调节自己的情感，就可以自然地表现出企业需要的情感。例如，护士看到受伤的孩子，会产生同情感，自然地流露出同情与关切，这就是自然表演。当员工内心情感与企业要求表现的情感不一致时，他们可能会进行表面表演或深层表演。 表面表演指员工不改变自己内心经历的情感，尽力按照企业的情感表现规则，表现出企业要求的情感，这时，员工内心的情感与表现的情感是不同的。例如，服务员即使面对挑剔的，自己很不喜欢的顾客，也要保持微笑，耐心解释。 深层表演指员工尽力改变自己内心的情感，用感同身受、移情、置换等方法调节内心的情感，表现出顾客需要的情感。在这种情形下，员工通过调节自己内心的情感，尽力达到内心情感与表现情感的一致。例如，售货员像对待朋友一样接待顾客，医院护士像照顾亲人一样关爱患者。员工采用不同的情感调节方式进行情感性劳动，心理状态和耗费的精力不同，内心的感受也不同，对顾客、企业和自身的影响也不尽相同。 英国学者格雷森的实验研究结果表明，在低度接触型服务环境中，无论员工采用表面表演还是深层表演，员工表现的正面情感都可增强顾客感知的服务质量，但在高度接触型服务环境中，员工通过深层表演与表面表演表现出来的正面情感，对顾客评估的服务质量就有不同的影响。表面表演会令顾客觉得服务人员虚伪，深层表演才能令顾客感受到服务人员的真诚可信。［3］ 所以，表演化就是基于服务是角色的表现，是通过表演呈现出来的的原理，要求员工在工作中完成他的角色规范扮演，其中最核心价值在于对宾客的情感表达的表现。所以，美学管理的实行，首先要实现“服务”就是“表演”的心理革命。 二、服务产品表演理论的体系结构 1、星级酒店服务产品的语境 与以往盛行的以制度标准、以抽象的、被剥离了语境关系的标准为中心的视角不同，表演理论是以表演为中心，关注文本在语境、尤其是情境中的动态形成过程及其形式的实际应用，强调服务表演是情境化的，其形式、功能和意义都植根于由文化所规定的背景或事件中，这些背景或事件为行动、阐释和评价确立了富有意义的语境。 在以往的研究中，无论如何强调语境，制度的中心地位都是不可动摇的，而表演理论则彻底颠覆了服务研究中制度的中心地位。那些因为要与达到控制目的而被学者们构造、抽象、剥离出来的服务标准，被重新放回到它们原生的土壤中。标准消失了，取而代之的是一次次的事件、一个个的过程、一次次的交流行动与实践……。 2、星级酒店服务产品的表演过程 在表演理论之前的服务学中，标准化常被视为服务的根