[搞好优势服务的措施.docVIP

搞好优势服务的措施 通过深入调研得出，搞好优质服务应采取下列措施： 一、建立优质服务长效机制。一是社会责任需要。电力商品是社会经济发展的基本经济保障，出现供电故障会引起社会经济生活的不稳定，所以供电企业有责任也必须要为全社会供好电。二是用户的需要。在新的形势下，新的营销观念则是以人为本，用户成了营销工作中的重点对象，用户对电能产品的需求不会永远停留在一个水平上，是不断变化的，所以用户的需求和用户的满意度才是企业发展的动力。三是实现企业利益与社会利益协调统一的需要。所以必须进一步加大优质服务宣传力度，大力宣传用电政策法规、安全用电知识。使广大客户真正用上安全电、明白电、满意电。 二、加强队伍建设，提高员工素质，追求卓越。 长期以来电力企业的垄断使得供电服务远远落后于客户的需求，而“人民电业为人民”的服务宗旨也成了一句空话。在新形势下，我们必须重新审视以前的工作作风，彻底转变服务理念。改变过去一些人员的那种门难进、脸难看、事难办，坑卡用户的工作作风。一是抓教育培训，不断强化员工的服务意识和服务水平，广泛开展荣辱观教育，要定时地对职工进行岗位培训，重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训，使职工在思想认识上更加以客户和市场为中心，为客户提供更优质的服务。二是加强营销人员的管理。使营销人员明确自身工作的目标和标准，做到岗位责任明确，服务到位。 三是强化职业道德。良好的职业道德是员工基本的职业素养。要求每位员工必须爱岗敬业、认真负责、严守纪律、诚信待人。各单位要高度重视对员工职业道德的培养，同时抓紧制订不同岗位的职业道德规范和相应的考核体系。四是提高职业能力。全局上下要进一步健全培训体系、完善培训机制，大力加强员工队伍的素质建设。重点抓好基层班组建设，全面提高基层员工的知识水平和业务素质。 三、进一步加强供电营业窗口规范化建设，优化服务流程，完善服务标准，规范服务行为。各营业窗口是供电服务的最前沿，与人民群众接触最紧密。我们要大力改善窗口的软硬件环境，增加营销窗口建设投入，加紧在市内及各县、乡（镇）增加一批规范的供电营销网点。各营业大厅均按照一流的标准进行建设，内部现代化服务系统完善，公开用电报装程序和各种收费标准，设置客户书写台，配备饮水设施、应急雨伞等各项便民措施设施。客户服务中心、营业大厅环境整洁舒适，使客户一走进我们的营业场所就能感受到规范、真诚、优质、方便的电力服务。为实现窗口服务执行水平的一致化标准化必须加紧建设好客户服务中心和供电营业厅。 四、转变机制。电力的垄断经营使用户在市场上失去了选择的自由，服务方式呆板和缺少活力，引起客户反感。针对电力客户日趋多样化的需求，我们要转变机制，积极探索供电服务体制改革，整合服务流程，不断拓展服务领域，积极为城乡居民客户开展上门服务，探索为大客户提供个性化服务的方法和途径。 五、诚信服务客户，同时给用户创建绿色通道。创造让用户舒适的用电环境。简化业务手续，提高优质服务水平。 为缩短工作流程，加快报装速度，各营业大厅实施“一条龙”服务，将各服务环节集中在大厅一口对外办公，并实行用电业务代理制、客户经理制、首问负责制等，规范程序，提高效率，方便客户。针对收费难、欠费停电客户意见大的问题，我们建立了实时、自动的电话语音查询与电话催费系统。积极沟通，主动接受社会监督。开展上门服务，加强与客户交流沟通。走访用户，宣传电力政策，征求客户意见和建议，并查看客户的用电设施状况，现场解决他们的用电困难。为客户提出用电优化方案，帮助解决安全隐患，帮助企业解决用电困难，使客户真正感到电业部门真诚服务和为其排忧解难的实际行动。鼓励员工以优质的服务感动客户，实施情感催费，避免由于欠费停电给客户带来的不便。以诚信赢得客户，以服务占领市场。 六、科学合理规划电网，提高供电质量及供电的可靠性，为地区经济发展提供可靠的电力保证。经济发展，电力要先行。只有建设一个网架坚强、结构合理、科学现代的电网，才能不断满足客户日益提高的用电需求和服务标准，以实际行动落实供电服务十项承诺。加强无功补偿，平衡三相负荷，改善电压质量，不断优化电网结构。 七、强化需求侧管理。要高度重视、大力加强电力市场分析和研究，坚持科学、严谨的态度，从基础工作抓起，积极采用先进的分析手段，不断提高供需形势预测的准确性和权威性。建立客户意见处理反馈机制。充分利用高科技和信息网络技术，采用现代化管理手段，积极构建方便快捷的服务网络。不断完善客户服务系统功能，实行24小时电力故障抢修服务和投诉咨询服务，健全对客户需求和故障处理的快速反应机制。同时积极应用互联网技术，实现多种渠道的查询、交费等服务功能。针对网络应用日益广泛的特点，我们要积极延伸服务内容，以互联网为载体，使客户在网上就可实现电费查询和电费储蓄等多项功能。同时，建立了对外营销信息网站，定期发布公告、