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第十九讲 第四章饭店业务的管理? 第一节? 饭店房务管理 主要内容饭店前厅业务管理饭店客房业务管理客房收益管理一、饭店房务管理的含义??? 饭店房务管理是对饭店客房产品的生产与销售过程进行计划、组织、指挥、协调、激励和控制的管理活动，属于饭店运行管理的组成部分。饭店运行管理，即把饭店资源转化为饭店产品．进而创造顾客价值并实现饭店效益的活动。??? （一）计划职能??? （二）组织职能 （三）指挥职能（四）协调职能（五）控制职能（六）激励职能 二、饭店前厅业务管理（一）前厅气氛的控制1.前厅环境氛围的控制（1）合理的空间布局：前厅面积、空间高度、功能布局和空间变化。（2）完善的设施设备（3）精致的装修布置：突出主题、明显的色调和风格、材料和用品、设备的选择、装修的工艺水平（4）整洁的店容店貌2.前厅服务气氛的控制（1）员工形象控制（2）服务方式控制：高效、体贴、独特（3）服务信息控制3.前厅营业气氛的控制? 前厅营业气氛则主要通过饭店的营业广告、节庆活动的特别布置等展现出来的一种卖场氛围。如展示饭店自制的节庆礼品；前厅内有设计新颖、制作精致的饭店特色服务或新开发产品的宣传广告；在重大商务活动期间，通过气球、气拱门、彩旗及欢迎牌等形式、渲染商务气氛；主题营销活动的精美广告与场景布置；前厅人口、电梯厅等处有电视屏显示饭店的服务设施与活动等。所有这些，不仅起到装饰作用，同时也达到促销作用。 （二）前厅客房预定管理? 对客房预订进行管理的目的：一是提高客房出租率，增加销售收入；二是保证顾客预订要求，树立饭店诚信形象。1.受理预订? 一般将预订分为以下四类：一是临时类预订，指顾客的订房日期或时间与抵达日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给顾客以书面确认或没有给予顾客确认。二是确认类预订，指顾客的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式给予确认，一般不要求顾客预付预订金，但规定顾客必须于预订人住日的规定时限到达，否则作为自动放弃预订。 ? 三是保证类预订。顾客预付订金或其他担保方式来保证自己的订房要求，称为保证类预订。四是等待类预订，饭店在客房已订满的情况下，因考虑到预订常有取消及变更情况，所以仍接受一定数量的等待类订房。对这类订房顾客，饭店不发给确认书，只是通知顾客，在其他顾客取消预订或提前离店的情况下，给予优先安排。 ? 受理预订时要注意两点：首先，接到顾客订房申请后，不管能否接受，都必须尽快给予答复。对于临时预订，由于时间仓促，饭店一般只能给予口头确认，但必须把需要提醒顾客的注意事项(如饭店保留客房的时间)告知顾客，以免引起不必要的麻烦。对于确认类预订和保证类预订，饭店必须给予书面确认。其次，受理预订过程中，必须办好预订登记，做好安排。 2.预订管制? 对已经承诺的预订，要根据顾客的具体要求，指定某些房间为管制房号，以便顾客到店后能住上所需要的房间。预订管制会因为订房变动、临时取消、延期离店等情况的影响，而常常发生变动。预订人员要根据变化着的情况，细心操作，以保证预订的准确性。 3.预订核对? 在顾客抵达饭店之前，要同订房顾客进行核对，看看顾客是否能如期到达饭店。4.和前台联系? 为保证预订、接待、住宿的衔接，预订人员每天要查询前台房间利用情况，以便为客房预订提供准备资料；要将第二天到达顾客的“预期到达表”及有关资料传递给前台，以做好接待准备工作。5.预订的更改和取消? 预订的更改可能是到达日期的更改，也可能是客房种类与客房间数的更改。预订员应仔细检查饭店客房预订控制记录，如果可以满足，再予以确认。同时，填写《预订更改单》，修正有关记录。如果不能满足顾客更改要求，预订员应给顾客以适当的建议，与之协商解决。当顾客取消预订时，预订员应做好预订资料的处理工作，在预订单上注明“取消”、取消人、取消日期、取消原因等，并将之存档。 （三）前厅接待服务管理1.入住登记管理2.房间状态控制3.客房价格控制4.房间安排控制5.前厅客帐管理6.客户档案管理三、客房业务管理（一）客房业务管理的基本要求宾至如归舒适典雅周转迅速消耗合理（二）客房设计及布置以功能需要为转移，功能与美观相统一反映现代化要求，体现民族风格地方特色体现饭店等级，服从饭店经营适应时代潮流1.客房服务形式的选择?客房服务形式有三种：（1）楼层服务台?? 这是我国传统的接待方式，即在客房区域每个楼层都设立服务台，每个服务台仅对所在楼层负责。由于位置因素，这种服务形式更具亲切感、安全感以及高效率，但人力成本及管理成本较高，有时甚至会对顾客产生“压迫感”，主要适用接待型饭店。 （2）客房服务中心?? 这是国际现代客房服务形式，为尽量减少对顾客的干扰，降低经营成本