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基于服务修复模型的供电企业服务营销研究 目 录 摘 要 2 1 绪论 3 1.1背景及意义 3 1.2 研究内容 4 1.3 研究方法及思路 4 2 服务营销理论及相关文献综述 6 1.1服务营销理论发展历程回顾 6 1.2文献综述 8 1.2.1国内研究现状 8 1.2.2国外研究现状 10 3 我国供电企业服务营销的现状及存在的问题 13 3.1我国供电企业服务营销现状 13 3.2我国供电企业服务营销存在的问题 14 4 服务修复模型与供电企业服务营销体系重构 17 4.1服务修复模型构建 17 4.2供电企业服务营销体系构建 20 4.2.1供电企业服务营销体系的构建原则 20 4.2.2供电企业服务营销体系构建 20 4.3服务修复模型重构供电企业服务营销体系 23 5 服务修复模型对供电企业服务营销的影响 25 5.1 供电企业服务营销的评价体系 25 5.1.1 评价系统概述 25 5.1.2 评价系统建立的原则 25 5.1.3供电企业服务营销指标体系的建立 26 5.2 服务修复模型的主要实施策略 27 5.2.1 加强内部服务修复 28 5.2.2 重视一线员工 28 5.2.3鼓励抱怨并强化服务承诺 29 5.2.4 快速反应并合理赔偿 29 5.3 服务修复策略对各个指标的影响 30 5.3.1 内部服务修复的作用 30 5.3.2 重视一线员工、鼓励抱怨的作用 31 5.3.3快速反应并合理赔偿的作用 31 6 供电企业服务营销策略 33 6.1 定期开展人力资源培训，提高服务修复能力 33 6.2 充分利用信息技术，建立现代化服务修复手段 34 6.3 树立服务品牌意识 35  摘 要 服务具有无形性、异质性和生产消费的时间不可分割性等特征，再加上顾客对服务质量高低感知的主观性等特点，决定了服务企业在销售服务产品过程中，发生服务失败的现象是不可避免的。服务失败后，企业应该立即进行服务修复，即使让不满意的客户变为满意，这样既可以留住以往顾客，还可以吸引新客户。所以，在现代服务营销过程中，如何更为有效的进行服务修复直接关系到企业服务营销活动的成败。 由于传统的供电服务营销营销体系存在许多问题，例如，服务营销的售后服务能力差，服务营销员工的素质较低，企业内部缺乏有效的员工激励机制等。也就是说，传统的服务营销体系并未将服务修复模型纳入其中，这导致服务营销过程会频繁出现服务失败现象，鉴于此，本文将服务修复模型纳入到供电企业服务营销体系中，以使服务营销体系能够更加全面、科学和可行。通过服务修复模型重构后的服务营销体系，更加全面可靠。然后，本文将修改后的服务营销体系应用于我国供电企业服务营销，在深入分析了服务修复模型如何对供电企业服务营销产生影响后，就我国供电企业如何更好的开展服务营销活动，提出了相关的策略建议。 关键词：供电企业 服务应修复模型 服务营销 策略建议 1绪论 1.1背景及意义 改革开放以来，为了促进我国电力行业的发展，国家不断对电力行业进行改革。从1996年建立国家电力公司开始，到2002年启动新一轮电力市场化，我国电力行业已基本实现了厂网分开，重组发电和电网企业；实行了竞价上网，2010年以后又进行了发、输、配电分开， 国家电力公司两型两化创一流的改革，以期实现发电、售电价格由市场形成；输配电价格由政府制定；建立规范透明的电价管理制度。 随着改革的不断推进，我国基本建立了电力市场运行规则和政府监管体系，初步建立竞争、开放的区域电力市场，实行了新的电价机制。新的电力市场体制的确立使得电力市场发生了巨大的变化，在此背景下，供电企业面临着严重挑战：既要在新的市场体制下保住原来的市场份额，又要保证企业的经济效益。供电企业要想实现以上两个目标并在激烈的电力市场竞争中长久生存下去，任务艰巨。 我国供电企业作为一个典型的国有经济部门, 存在着一系列国有企业固有的通病,主要表现在部门机制不完善, 内部缺乏竞争、激励和自我约束机制。目前,我国供电企业营销管理主要存在以下问题：一、市场营销管理观念薄弱。长期以来, 电力的供不应求,使整个供电企业按照严密的计划经济形式运行,“发展靠政府、效益靠政策、管理靠行政手段” , 电力从上网到销售各个环节以及电力的需求均靠计划来调节, 以实现电力产、供、销的一致性。这种“大锅饭” 局面造成了领导层和员工营销管理观念的淡薄。随着农网改造的完成、电力体制改革、厂网分开, 提高供电企业的市场营销观念, 搞好电力营销管理, 提高企业效益，实现企业的快速发展, 将是我国供电部门提高市场竞争力的关键。二、供电部门机制不完善、电力营销机构有待改组。供电企业的核心业务应该是电力营销,电力营销工作的质量关系到企业自身的生存和发展,决定着企业的市场竞争力, 最终影响企业效益