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服务语言应对实例 ?????????? 1．[早晨9:30之前，在遇到客人时说]??????????? “先生（小姐）早晨（早上）好！”??????????? （晚上7:30之后）??????????? “晚上好”、“晚安”。??????????? 2．[叫醒服务时说]??????????? “XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。”??????????? 3．[在客人向你问好后说]??????????? “很好，谢谢您，先生您好！”??????????? 4．[平时，在遇到客人，要点头示意，或说]??????????? “您好！”??????????? （见到熟识的客人时说）??????????? “XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”??????????? “您昨天累了一天，今天好吗？”??????????? “我能为您做点什么？XX太太。”??????????? 5．[在客人先向您说“愿你周末愉快”后说]??????????? “谢谢，愿您也一样。”??????????? 6．[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说]??????????? “祝您节日（新年、圣诞）快乐！”??????????? 7．[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说]??????????? “先生，打扰您一下，可以吗？”??????????? 8．[在服务台接听电话时说]??????????? “您好，我是XX楼服务台，有什么事可以帮您？”??????????? 9．[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说]??????????? “请慢慢来，先生，别着急。”??????????? 10．[客人询问你不清楚的事时说]??????????? “对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？”??????????? 11．[当客人向你借东西时说]??????????? “好的，当然可以，您请便吧。”??????????? 12．[请客人做某件事情时说]??????????? “可否请您五分钟后再回来，先生？”??????????? 13．[被客人呼唤入房间，在房门口时说]??????????? “我是服务员，请问您有什么事需要帮忙？”??????????? 14．[当客人生病时说]??????????? “XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们有医务室，需要的话我可以陪您去。”??????????? 15．[离开生病的客人房间时说]??????????? “祝您早日恢复健康。”??????????? “如果有事要帮忙的话，请打电话或按玲，我们会马上到您房间来，我们随时为您服务。”??????????? 16．[当客人无事纠缠你时说]??????????? “实在对不起，您如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”??????????? 17．[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说]??????????? “对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有单据未结算，请您核对一下，现在结算好吗？??????????? （当客人付钱后就说）??????????? “对不起，打扰您了，谢谢。”??????????? 18．[当客人请服务员外出玩或看戏而服务员又不愿去时说]??????????? “对不起，下班后我还有别的事情要办，实在很抱歉。”??????????? 19．[新的客人到来说已预定了房间时说]??????????? “您好！您方便告诉我您的姓名吗？这样可以马上找到您的订房记录。……请您稍候。”??????????? 20．[当客人要把宠物带入房间时说]??????????? “我是想让您带它进去，但是，据的规定是不允许的，大家都不想违反规定。我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？”??????????? 21．[临时开房的零散客人，到达楼层时说]??????????? “欢迎光临，请问您的房间号码是多少？”??????????? 22．[发现重开房时说]??????????? “先生（小姐）对不起，这个房间已经住了客人，不过不要紧，我马上与房务部联系，重新安排一个房间，请您稍候。”??????????? 23．[重新安排客人的房间在其它楼层时说]??????????? “先生（小姐）对不起，让您久等了，由于本楼的房间已经满了，现在您的房间安排在XX楼XXX号房，不过请您放心，这个房间的规格与您预订都是一样的，我现在带您去好吗？……请这边走！”??????????? 24．[当新的客人已到，而原住的客人还未离店时说]??????????? “对不起，今天住房比较紧张，