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二级医院现场评审 须知手册 昆山市千灯人民医院 二〇一一年十一月 第一部分：应知应会 ◆“三重一大”制度： “重大事项决策、重大干部任免、重大事项安排、大额资金的使用，必须经集体讨论做出决定”的制度。 医院重大问题经职代会讨论、审议。 ◆重大事项实行公示制度： 公示于医院门诊信息公示栏等。 ◆工休座谈会： 病区每月召开一次工休座谈会；院部每季度召开一次工休座谈会。 ◆“三好一满意”： 服务好、质量好、医德好、群众满意。2011年起卫生部开展“三好一满意”活动。 ◆优质医院： 背景：贯彻深化医药卫生体制改革精神，落实公立医院改革各项工作任务，牢固树立全心全意为人民健康服务的宗旨，全面改善医院服务。 总体目标：安全上更有保障，质量上更加可靠，成本上更为合理，效率上更加提高，服务上更为改善。 ◆三条禁令： 苏州卫生“三条禁令”：严禁乱收费，违者撤职或暂停执业；严禁索要“红包”，违者吊销执业证书；严禁收受“回扣”，违者暂停执业、辞退或开除。 ◆改善门诊服务内容： 规范窗口服务；改革服务流程；方便患者检查；实行专家门诊“全日制”；安排好节假日服务；改善服务设施和环境；强化患者身份识别。 ◆加强医患沟通的两个技巧： ①倾听，就是多听患者或家属说几句；②介绍，就是多对患者或家属说几句。 ◆医患关系的道德基础遵循的四条原则： 真诚信赖；平等相待；公正无私；遵纪守法。 ◆深化医药卫生体制改革的总体目标： 建立健全覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。 ◆三勤四轻服务的内容： 三勤：即手勤、脚勤、嘴勤。四轻：即说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。 ◆创先争优活动目标要求：推动科学发展；促进社会和谐；服务人民群众；加强基层组织。 ◆医疗事故的定义： 是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中,违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规,过失造成患者人身损害的事故。 ◆“三合理”的内容：合理检查、合理用药、合理治疗。 ◆现场评审时，有职工对医院领导综合满意度测评、医院职工对各职能科室及保障部门满意度测评、学科工作人员对本学科带头人满意度测评，要求满意。 ◆医疗安全十大目标： 1.严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性。 2.严格执行在特殊情况下医务人员之间有效沟通的程序，做到正确执行医嘱。 3.严格执行手术安全核查制度和流程，防止手术患者、手术部位及术式错误。 4.严格执行手卫生规范，落实医院感染控制的基本要求。 5.提高用药安全。 6.建立临床实验室“危急值”报告制度。 7.防范和减少患者跌倒事件发生。 8.防范和减少患者压疮发生。 9.主动报告医疗安全（不良）事件。 10.鼓励患者参与医疗安全。 ◆医疗服务常用敬语： 基本十字服务用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 文明服务规范用语： 1.您好，请问要帮忙吗？ 2.对不起，请您再说一遍好吗？ 3.对不起，请您稍等。 4.请稍等，我马上给您看。 5.祝您早日康复。 6.欢迎您检查指导工作，请多提宝贵意见。 7.您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持。 如科室接听电话时，请回答：您好，呼吸科！ ◆医院有文化建设规划及实施计划，并能落实。医院建有医院文化建设委员会，在其指导下，我院每五年制定医院文化建设五年规划，每年拟订医院文化建设年度工作计划及总结。 ◆医院精神： 服务创新、医术求精、团结务实、与时俱进 医院宗旨： 以病人为中心，以质量为核心、全心全意为人民服务 医院质量方针： 以人为本、诚信仁爱、呵护健康、追求卓越 医院服务理念： 时刻关爱您的健康 ◆院歌：《一路扬帆 一往无前》 ◆药事相关知识问答——医护药人员必须熟知 什么是药品不良反应（ADR）？ 合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关或意外的有害反应。 如何鉴别ADR？ 药物治疗与药物不良反应的出现在时间上应有合理的先后顺序。 符合药物的药理作用特征，并可排除药物以外因素造成的可能性。 有相关文献报道。 去激发反应。撤药的过程或减量即为去激发反应。有助于多药联用时确定是何药造成的损害。 再激发反应。再次给患者用药，以观察可疑药物不良反应是否再现，从而证明药物与ADR之间是否存在因果关系。 请叙述我院ADR上报的途径、方法。 每个科室指定人员负责收集、记录各病区发生的药品不良反应，通知药剂科ADR监测员或临床药师，由药剂科呈报。 联系电话：药剂科办公室：868； 请简述我院ADR上报流程。 说明： 严重或群体不良反应在报告的同时，应立即报告科室主任，进行抢救治疗 疑难ADR病例由药事办组织ADR监测委员会成员及专家讨论 正常工作日按上述流程上报，节假日或夜间发生的严重或群体不良反应，立即报告医疗行政总值班，由总值班向药