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第四章 连锁店服务规范 第一节 仪容仪表标准 表情 标准：1、微笑服务，热情待客； 2、能随时注意到顾客的需求，善于利用表情与顾客沟通； 3、主动寻找与顾客的交流点，态度诚恳、不虚伪； 4、精神饱满，自然微笑，精力集中，不东张西望； 5、注意讲话口吻，运用服务语言，主动热情，彬彬有礼，音量适中。 禁忌：1、冷笑、讥笑、傻笑、大笑； 2、表情呆滞、冷漠、萎靡不振； 3、口吻粗暴，声音过高，使用禁忌语言； 4、盯住顾客上下打量，对顾客品头论足。 服装标准 标准：必须着统一工装，着统一深色裤子，保持整洁，无污迹、无皱折、无异味、无破损； 禁忌：1、有污迹、有皱折、有异味、有破损； 2、挽起袖口或裤腿； 3、上衣不扣扣子，敞开上衣。 穿鞋标准 标准：穿统一的黑色皮鞋，保持干净，无泥土、无污渍、无破损； 禁忌：1、有泥土、有污渍、有破损； 2、穿休闲鞋、松高鞋、旅游鞋、露脚趾的凉鞋、拖鞋； 发型标准 标准：1、男士员工发型，前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳； 2、女士员工发型，前不遮眼，长发要用发卡或头绳束起，不披头散发。 禁忌：1、脏、乱，有头屑、有异味； 2、理怪异发型，染黑色以外的头发； 3、男士理女性化发型，女士理男性化发型。 脸部标准 标准：1、每天洗脸、刷牙，保持清洁； 2、男士每天刮胡须、修剪鼻毛； 3、女士每天化淡妆、涂健康色口红，描适宜眉型。 禁忌：1、上班前饮酒、吃葱、蒜等带有刺激性气味的食物； 2、有口臭，有异味； 3、浓妆艳抹。 六、手及指甲标准 标准：1、经常保持手的干净卫生； 2、指甲干净无污物，长度不超过1毫米； 3、女士可染透明指甲油； 禁忌：1、手上有污物； 2、指甲长度超过1毫米； 3、涂非透明指甲油。 工牌佩带标准 标准：1、工牌要工整地戴在左胸前，位置在上数第三个衣服扣子； 2、有吊带的工牌，要挂在正胸前，正面向前； 禁忌：1、工牌配戴的位置不正确，如放在衣袖、衣领、腰、肩等； 2、吊带的工牌，不挂在正胸前，如放在衣服内、衣兜内、正面不向前。 手势 标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标。 禁忌：1、用一个手指指人或方向； 2、用手做小动作，如挖耳、抠鼻等； 3、摆手回答或做手势否定顾客的询问。 站立姿式： 标准： 男士：双脚自然分开与肩同宽站立，挺胸、抬头、收腹，两腿挺直；双手自然向身后交叉，并且左手握住右手。 女士：挺胸、抬头、收腹，双脚并拢或成“T”字型站立，双腿挺直，双手自然交叉与身前，并且右手握住左手。 禁忌：1、双手卡腰； 2、插入口袋； 3、双臂抱于胸前； 4、一腿伸出、打弯； 5、身体松弛、头歪、倾斜； 6、依靠墙壁、货架或其它可靠物体； 7、当着顾客的面伸懒腰，打呵欠。 行走 标准：1、上身正直，抬头挺胸，双臂自然前后摆动，双眼平视前方，行走时脚尖对正前方，充满活力与自信； 2、两人或多人以上同时行走时，要自然排成一列，沿顺行的右边行走，避免挡住顾客通道； 3、在店内行走时，遇顾客或同事时要主动让行，并点头微笑打招呼。 禁忌：1、行走时左顾右盼、左摇右晃，东张西望； 2、抢顾客的道，对顾客或同事视而不见，不主动打招呼； 3、行走时手卡腰或手插口袋； 4、二人或多人行走时勾肩搭背、嬉戏打闹。 第二节 商场工作制度及营业员工作职责 工作制度 工作时间不准聊天，吃零食，看报纸，杂志，追逐打闹。 营业场所不准吸烟。 不准打私事电话，接听私事电话不得超过五分钟，接听电话使用礼貌用语。 同事间和睦相处，不得相互争吵，打架。 不得盗窃公司、客户、员工的财物，一经发现立即开除，并送相关部门处理。 不准与客人争吵，不准私收货款，不准私下交易。 收银员要做到热情礼貌，唱收唱付。 未经顾客允许，不得随便换货。 服从尊重上级领导的工作安排，不得与上司争吵。 有事外出，必须按程序请示上级，同意后方可离开工作岗位，不许结伴同行。 维护公司形象，维护公司利益，保守公司商业秘密。 营业员职责 诚实勤恳，维护公司利益，顾全大局，热爱销售工作。 销售主动热情，给顾客建议性购买意见，尽力让