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展厅工作的十个步骤 目标………………………………………………………………………………3 介绍………………………………………………………………………………4 以顾客为导向的销售方法………………………………………………………6 展厅工作的十个步骤 第一部 欢迎………………………………………………………………11 第二部 判断需要…………………………………………………………18 车辆选择…………………………………………………………24 产品介绍………………………………………………………….28 车辆展示………………………………………………………….33 二手车择换评估…………………………………………………39 价格/价值商谈……………………………………………………46 贷款产品和服务…………………………………………………52 交车……………………………………………………………….57 结束会谈的要点………………………………………………….65 总结…………………………………………………………………………..69 练习1-顾客期望与展听工作………………………………………………..70 介绍 销售代表的主要目标是将车辆售出。销售代表的主要任务为： 为顾客提供帮助 与每位顾客建立关系 向顾客提供准确的信息 通过双方的谈话了解顾客及其需要 销售代表通过下述方法帮助顾客、与其建立关系： 倾听顾客的谈话 询问恰当的问题 捕捉顾客的反应 现在已有行之有效的方法进行： 欢迎顾客 了解需要 展示车辆 就价格和金融服务达成一致 交车 销售车辆需要采用一种程序。该程序将有助于满足顾客的需要。 插图 我们遵循的是展厅的十个步骤。展厅工作的步骤是顾客进入后所经历的过程。虽然该步骤有特定的顺序但你会发现，严格按照该顺序有一些不适应。 关键的一点是，在你与顾客接触的过程中，实施所有这十步骤…..否则，你将不会给顾客提供一个令其满意的经历。 在展厅的工作过程中，销售代表必须依据以顾客为导向的销售方法，将顾客作为销售的中心人物。 定义--------------以顾客为导向的销售方法 以顾客为导向的销售方法将会在顾客与你之间建立起信任的关系： 观察顾客希望你如何对待他 调整你的销售手段以满足顾客的需要 在进行展厅工作的十个步骤的过程，在每一步均运用以顾客为导向的销售方法 在展厅工作过程中，顾客通常不会机械地遵循既定的程序行事。 起决与顾客的需要及喜好，在初次接触后，有可能出现几次偏离主题的情况 以顾客为导向的销售方法的益处是，你能获得调整销售方法所需要的信息，以便： -----------建立关系 -----------做成交易 以顾客为导向的销售和展厅工作的十个步骤与专业代表基础课程的第一部分中说明的顾客期望有着密切的联系。 若每位销售代表均遵循相同的销售程序，顾客就会得到相同的标准、高水准的销售接待。审视展厅工作步骤的每一步，你会发现，每一步均是以顾客为导向。将关注的焦点放在顾客个人的举动上，并提出相应的帮助。你的注意力应集中在顾客的需要上----而不应被急于销售的心理所左右。 下列以顾客为导向的销售检查表，记住该方式的要点。 以顾客为导向的销售检查表 在顾客进入展厅后，向其提供良好的接待： 顾客来到后及时与其打招呼 热情地欢迎顾客 对顾客表现出尊重 提供产品目录 让顾客随意走动 提供顾客在展厅所期望看到的环境： 整洁、整齐和有序 品牌标志醒目 专业和个性化的接待 表现出顾客所期望的销售代表的风貌； 整洁的仪容仪表 态度积极、精神饱满 友好、乐与助人 良好的倾听技巧 准确、诚实的答复 通过提供帮助和热情的款待，让顾客处于主角地位，以便其有机会： 表达他/她的需要 拒绝你的帮助 决定事情的进展程度 若自愿的话，让你起主导作用 通过满足顾客的需要，与其建立信任的关系 下面是一个良好的，使顾客处于主角地位的表达方式的例子：“你在我们展厅所逗留的时间对我们双方来说都是很宝贵的。你打算怎样安排呢？是先看一看车，还是坐下来谈一谈。 思考以下问题 以顾客为导向的销售将会为顾客带来哪些益处？ 以顾客为导向的销售将会为你带来哪些益处？ 这两者之间存在冲突吗？ 展车工作的十个步骤 下面是对展厅工作的十个步骤的概数，在每一步骤流程图是对其的下面的详细解释，同时还会看到每一步骤是如何与顾客对销售的六个星期相联系的。 展厅工作的十个步骤 step1 欢迎 step2判断需要 step3 车辆选择 step4 产