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金融業顧客關係管理系統建置之研究 A Study of the Implementation of Customer Relationship Management System for the Financial Industry 摘要 本研究以「企業特性」與「資訊系統特性」對「顧客關係管理系統建置」的影響，以及「顧客關係管理系統建置」對「績效」的影響作為本研究探討的重點，同時說明目前金融業顧客關係管理系統發展的現況。基礎系統建置主要受到企業內部流程電子化影響，其次為高階主管對顧客關係管理系統認知及系統供應商能力；而應用系統建置則受到員工人數影響最大，其次為資訊供應商基本能力、資本額及資料庫整合能力；此外， 關鍵字：企業特性、資訊系統特性、顧客關係管理系統、績效、金融業 ABSTRACT The development of information technology and Internet force the enterprises becoming sensitive to their customers’ demand. On the other hand, keen competition decreases the attraction of products and price to customers, which promotes customer relationship management (CRM) as a core competitive advantage for enterprises. This research studies the effects of the characteristics of enterprise and information system on the implementation of CRM system, and whose impacts on the CRM system performance. Keywords: enterprise characteristic, information system characteristic, customer relationship management, performance, financial industry 洪建志　Hung, Jian-Jr 義守大學管理研究所 Graduate School of Management I-Shou University speed618@ 陶幼慧　Tao, Yu-Hui 義守大學資訊管理學系助理教授 Assistant Professor Department of Information Management I-Shou University 07-6577711 ex 6562 ytao@.tw 郭信智　Kuo, Hsin-Chih 義守大學醫務管理學系助理教授 Assistant Professor Department of Healthcare Administration I-Shou University 07-6577711 ex 5315 simon@.tw 壹、緒論 資訊科技的發展促使企業能更快速獲取顧客的資訊，並提高企業對於顧客需求的敏銳度。自關係行銷開始出現於80年代至今 (O’Toole, Donaldon, 2000)，資料庫軟體的快速發展已為顧客關係的建立奠定了穩固的基礎。 (customer relationship management, CRM) 系統強調個人化服務與產品的提供，使得關係行銷不僅是傳統的一對一行銷而已，而是大量的一對一行銷。 由於企業資源規劃 (enterprise resource planning, ERP) 系統發展逐漸飽和 (Howle, 2000)，軟體供應商不得不進行新系統的發展，由此衍生出顧客關係管理系統的開發 (Graeme, 1999)。此外，、，2000，。。，、，，，，，：、、(information technology, IT) 輔助進行企業的電子化活動，，。，、 (McFarlan, 1993; O’Brien, 1995; Zwass, 1992)，、Zwass, 1992)。 企業引進資訊科技的影響因素方面，Gatignon, Robertson, 1989)；組織、環境、資訊系統成熟度 (Grover, Goslar, 1993)；組織、環境、產品特性（劉欽宏，1991，1994，、，1994、，，1996。、，、、Grover, Goslar, 1995)（洪懿妍，2000；劉欽宏，1991）。企業營業額代表企業獲取資金的能力，獲取資金能力的強弱會影響到對顧