导游错接事故的处理和预防-1.pptVIP

Company Logo LOGO 错接事故的处理和预防 Company Logo 请勿使用手机（打电话、玩游戏、 发短信） 请勿食用零食 请勿交头接耳 Company Logo 请勿使用耳机、阅读与授课无关的资料！ 【教学目标】 通过教学，使学生了解并掌握错接的含义、原 因，理解并会处理导游服务过程中的错接事故，采 取适当措施预防错接事故的发生。 【教学重点】 错接事故的处理方法。 【教学难点】 利用理论分析案例。 错接的预防和处理 错接的含义 1 错接的原因 2 错接的处理 3 错接的预防 2 一、错接的含义 错接是指导游人员在接站时未经认真核 实，接了不应由他接的旅游团（者）。 二、错接的原因 导游人员未认真核实团名（编号）、境外 组团社或国内组团社名称、旅游团人数、领队 或全陪姓名等。 错接一般属于责任事故，是可以避免的。 三、错接的处理： 1、查找原因 一旦发现错接，地方陪同导游员应马上查找错接的原因，并了解清楚错接是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，还是另外一家旅行社的旅游团。 2、及时处理 四、错接的预防 1、提前到达 2、认真核实 3、提高警惕 S市的Z旅行社有两个旅游团到杭州旅游，相同的旅游计划，乘坐的火车班次、形成、人数、标准也相同，只是杭州的接待社不同，分为X旅行社和Y旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李，当他们在车站出口处迎接旅游团时，只见两个旅游团，举着同一旅行社的小旗，戴着相同的帽子，并背着相同的行李袋，小张首先很高兴地迎上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己就直接把另外一个团带走了，直到吃晚餐时，小李才 发现，此团并非自己计划要求所接的旅游团。 1.错接的原因? 2.处理措施。 分析及讨论: 1、错接原因 两位地方陪同导游员没有认真核对组团社全陪 的姓名、人数、团名（编号）等；全陪也犯了同样 的错误，没有与地陪认真核对接待社地陪的姓名等 ，这是属于导游员粗心大意造成的错接。 2、处理措施 （1）由于该案例中的错接发生在两家旅游社，所以 ，小李发现错接后，应立即打电话向旅行社领导汇 报，实事求是地说明情况，请求旅行社处理； （2）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定 交换旅游团的准确时间、地点及办法； （3）两位导游员应分别向客人诚挚道歉，并各自写 出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接 团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游 工作中发生。 【思考与练习】 近年来，我国有些城市不止一次发生错接团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。请问，如果你是全陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？ 【课堂小结】 这节课，我们学习了错接的含义，发生错接的 原因、错接事故的处理措施和预防方法等。其中， 错接的处理方法需要我们重点掌握；但不管我们有 多么周全的处理措施，都比不上不发生事故好，所 以我们将来的工作过程中一定要加强责任感，预防 错接事故的发生。 * * Company Logo LOGO * *