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高效问题解决 一、问题与问题解决 1、问题定义 问题是必须解决的目标和现状的差异。 图1-1 目标与现状 2、问题来源 一般会遇到的问题：顾客抱怨的问题、上级要求解决的问题、日常工作常发生的问题。 图1-2 问题来源 3、问题解决流程 在工作中，管理者不可避免地会遇到各种各样的问题，这些问题轻则影响工作效率，重则将使工作无法正常进展，并且，随着工作难度的增加，问题的复杂性随之增加，解决问题所要发挥的时间和精力也会增加。从某种意义上说，管理者工作的工程就是不断的发现问题、分析问题、解决问题、标准化的一个过程。对工作的不断总结，得出结论，形成处理问题的标准方案，提高了工作效率，从而提升公司的效益。 二、问题识别与分解 1、问题识别 要解决问题，首先要能发现问题的存在，对问题做出准确的界定。如果没有对潜在问题的识别能力，一切解决问题的方法和技巧就会“英雄无用武之地”。这就要求管理者具有问题的识别能力，能够发现、甄别、和界定隐藏于工作中的问题。 （1）发现 识别问题难点在于很难发现问题的存在。因为问题并不是显而易见的有形事物，有些问题会在环境掩盖下缓慢发展，所以很难被察觉。但是它会在没有预兆的情况下突然爆发。 工作中时常有异常的状况发生，有时即使是细微的异常也会引发严重的问题。因此，管理者要养成调查研究的习惯，全面地关注工作的发展，定期对现有的信息进行分析。信息分析的目的就在于能够意识到事物的异常，提前有所准备。 （2）甄别 没有经过甄别的“问题”就不能被称作问题，有异常状况并不代表一定有问题存在。同样的异常状况，有的人认为是“问题”，有的人则不认为是“问题”。甄别就是辨别“什么才是真正的问题”的过程。所以，管理者需要仔细地辨别事物的异常状况， 避免由于自己认识不清而把自己不理解或者不能接受的事物看做问题。 事物的情况是多变的，管理者一定要坚持综合分析、辩证思考，抓住那些能够反映事物本质特征的现象，去伪存真，做好问题甄别的工作。 （3）界定 当甄别出真正的问题后，就需要对问题做出清晰的界定。有些问题一开始表现得不明显，但是随着时间的推移它就会滋生蔓延，最终形成难以收拾的局面；有些问题却会随着时间的推移而消失得无影无踪。界定问题需要准确地判断问题的性质、程度和影响，决定是现在还是以后解决它，或是对它置之不理。如果遇到许多问题，可以去分门别类的将问题分清层次。可以按照问题的轻重缓急来分类，哪些问题最严重，哪些问题次严重，哪些问题可以相对往后靠一靠。难题越是临近最后期限，紧急性就越高，如果在解决问题的过程中又出现了新的难题，就要重新评估缓急程度。 界定问题是一种有价值的行动，他可以使管理者的努力变得更有价值，以免在一些不必要的问题上浪费时间和精力。 2、问题分解 在识别界定了存在的问题之后，要将问题予以清晰的陈述，对所要解决的问题有一个准确的了解。对所有问题有了一个整体的把握之后，在根据问题的轻重缓急和工作任务的不同，管理者将要对问题进行分解，将问题分解为很多部分，之后将问题分解到每个人的身上，使其各尽其职，共同解决所面临的问题。 只要将问题的各个部分逐一解决好，即可解决整个问题。需要管理者注意的是，所分解问题的各个部分不尽相同，在分解问题时要做到没有重叠、没有遗漏。 为了更容易使团队了解解决的框架，管理者可以使用逻辑树来分解问题，分条析缕、层层递进地解剖问题，就能找到问题的根源，进而有效解决问题。 80/20法则认为，事物的80%往往被20%的因素控制。管理者需要在理论和数据之间来回验证，对问题进行反复推敲和论证，然后将问题中心放在最重要的问题上，抓住关键的少数，做到有所为有所不为。尤其在进行一项高难度项目时，消除非关键问题是掌握合理的工作方式的关键，提高团队的工作效率。 图2-2 消除非关键问题 三、原因分析 问题界定分解之后，接下来要全面而准确的分析问题产生的原因，找出主要原因。在分析问题时要遵循“5W1H”原则。 What—何物 问题不同，问题的性质也不尽相同。因此要深刻的认识所要解决的问题究竟为何物。 When—何时 遇到问题，查明问题发生的时间，解决问题，安排工作计划，设定时间结点。管理者要讲求工作效率，在最短的时间查明问题，解决问题。问题的潜伏期是什么时间？问题是什么时候爆发的？ Why—何因 遇到问题怎么办，找到病根是关键。凡是出现的问题，都是有其诱因的，这就是需要找到问题产生的原因。 Where—何处 不同的问题可能发生在用一个地点，相同的问题页可能发生在不同的地点。头痛医头，脚痛医脚，管理者在解决问题时要找到“痛”在何处。 Who—何人 工作中的任务被分配到每个人的头上，当某个问题出现时，就需要找到这个问题相关的人 How—如何 如何处理问题是需要思考的关键性要素，管理者可以根