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目 录 前言……………………………………………………………………………………2 一、饭店文明建设组织领导 (一)饭店文明建设领导小组……………………………………………………3 1、领导小组的组成………………………………………………………………3 2、领导小组的职责………………………………………………………………3 (二)饭店文明建设领导小组办公室……………………………………………3 1、办公室的组成…………………………………………………………………3 2、办公室的职责…………………………………………………………………3 (三)部门文明建设工作小组……………………………………………………4 1、工作小组的组成………………………………………………………………4 2、工作小组的职责………………………………………………………………4 二、饭店文明建设基本标准 (一)文明单位……………………………………………………………………5 1、政治思想好……………………………………………………………………5 2、经营管理好……………………………………………………………………5 3、服务质量好……………………………………………………………………5 4、安全保卫好……………………………………………………………………6 5、干群关系好……………………………………………………………………6 6、清洁卫生好……………………………………………………………………6 (二)文明部室……………………………………………………………………6 (三)文明班组……………………………………………………………………6 (四)文明职工……………………………………………………………………7 三、饭店文明建设日常管理 (一)制定饭店创建规划…………………………………………………………8 (二)发动员工广泛参与…………………………………………………………8 (三)开展企业文化建设…………………………………………………………8 (四)组织行业达标活动…………………………………………………………8 (五)抓好日常思想教育…………………………………………………………8 (六)运用典型推动创建…………………………………………………………8 (七)活跃员工文体生活…………………………………………………………9 (八)加强创建督促检查…………………………………………………………9 (九)建立创建活动档案…………………………………………………………9 四、饭店文明建设考核和评比 (一)文明单位的考核…………………………………………………………10 (二)文明单位的评比…………………………………………………………10 (三)文明单位的表彰与奖励…………………………………………………11 (四)文明单位称号的撤消……………………………………………………12 附录（一）上海市旅游行业规范服务标准………………………………………13 （二）创建文明单位年度考核验收表………………………………………14 前 言 加强社会主义精神文明建设是社会主义中国国有企业的重要特征，既是中央的要求，也是企业发展的需要；既是企业现代化建设的重要目标和重要保证，也是社会主义涉外旅游饭店的重要任务。饭店必须坚持以邓小平理论为指导，坚持“两手抓，两手都要硬”的方针，坚持贯彻党在社会主义初级阶段的基本路线，在把物质文明搞得更好的同时，切实把精神文明建设提到更加突出的地位。根据旅游饭店具有的涉外性和服务性的两个特点，饭店和职工人人都是投资环境，职工的形象是：在外国人面前我是中国人， 在中国人面前我是上海人。因此，坚持两个文明建设一起抓，这是饭店经营客观规律所决定的。 通过几年的实践，在饭店开展创建文明单位活动是动员和组织群众参与建设社会主义精神文明的基本抓手；是把两个文明建设的任务有机结合，落实到基层的有效途径；也是社会主义涉外旅游饭店管理的重要特色，完全符合涉外旅游行业的运作规律。文明单位称号是集团企业的最高荣誉。 有中国特色社会主义的企业文化是社会主义精神文明建设的重要组成部分，是社会主义涉外旅游饭店综合素质的重要标志，也是创建文明单位活动的重要内容。饭店行业是经济性的文化事业，或者说饭店是具有丰富文化内涵的经济企业。饭店行业的竞争，说到底，是文化内涵的竞争。因此，饭店的优质服务，一是决定