销售人员的基本要求销售人员的基本要求.doc

销售人员的基本要求 1.表达清楚 口齿清楚，音量适中，最好使用标准普通话。但如果顾客使用方言，在适当情况下可以 配合顾客的语言进行交谈，以增进相互沟通的效果。 2.要有先来后到的次序观念 先来的顾客一定要先给予服务，对后来的顾客应该情切有礼地请他稍等片刻，既不能置之不理，也不能倒置其反。这样慌乱的招呼后来的顾客的同时也怠慢了先来的顾客，造成顾客心理不平衡，影响销售。（若特殊情况者可先适当处理） 3.尽量不要让客人久侯 在非常忙碌人手不够的情况下，接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周，恳请谅解，不宜气急败坏的敷衍了事。 4.情切的招待顾客 让顾客随意自由选择，不要刻意的左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“有需要服务的地方请跟我说。” 5.主动热情的对顾客提供帮助 如果顾客带着大包小包，可以暂时替顾客放置好包裹，下雨天可帮助顾客保管雨伞。看顾客在柜台或休息区徘徊，可主动送一杯水给顾客手中，表示欢迎，慢慢选购。 6.提供专业化的服务 销售员对顾客的询问不能一问三不知，细心的销售员应适时的观察顾客的心态及需求，提供好意见，对翡翠饰品做简短而清楚的介绍，以委婉的语气，条理清晰的思路将商品的质地、工艺、文化寓意及佩戴方法等介绍给顾客，帮助顾客做出合适的选择。 7.不要忽略陪伴顾客 对陪伴的顾客应该一视同仁，一起打招呼，耐心介绍购买勐拱品牌产品的优势所在。也许能勾起他们的购买欲望，由陪伴者变为购物者。 8.使用商量的语气 与顾客交谈的语气宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气硬要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试戴完后，宜先询问顾客的满意程度，而非只顾一味的称赞自己翡翠饰品额优越性。 9.客气的对待每位顾客 即使顾客不买任何东西，销售员也要保持情切、热情的态度。加以简单介绍公司经营理念及产品、地域、服务优势，并感谢顾客参观，这样能给对方留下良好的映像。也许顾客下次有需要时，就会来这里消费，或许带朋友来，因为“生意是做一辈子的！” 10.诚恳的对待顾客的抱怨 如果顾客有所不满，销售员要立即向顾客解释并道歉，把顾客的意见用自己的语言再重复一遍，并将注意力集中在顾客的需求上。当顾客看到销售员诚恳的解决他们的问题时，怒气也就平静下来了。 注意：销售员首先要克制自己的情绪，不要让顾客的言论影响和到自己的态度和判断。 11.主动的倾听意见 销售员要主动、虚心的听取顾客的意见，无论是夸奖或批评，都不要打断顾客的发言。多使用“嗯！好的！”或“请讲下去”之类的语句，让顾客知道你正在认真积极的听取她的意见。通过这样交流的顾客，久而久之，他会成为你长期的老顾客。 注意：销售员要避免急于发辫相反的观点，否则容易激怒顾客，使销售变成一场争论。 12.重视售后服务的品质 销售员在成交后要将翡翠饰品包装的过程中：要说明商品的换货细则；将商品和票据双手交给顾客：嘱咐顾客凭据及标签要妥善保管好，作为商品可包换的依据，并说明不可换货的注意事项：欢迎顾客下次光临：最好能送顾客到门口或目送顾客离去，以表示尊重善待之意。 注意：不能过于现实，认为顾客付款后交易就此结束。 13.回答顾客提出的问题 对顾客提出的问题，销售员应当清楚的给予全面回答。回答时要抓住重点，扣住顾客提出的问题为中心，条理清晰的解说，不要让顾客周旋在问题的边缘而迷糊不清。回答之后，销售员要问一句：“我是否已经解答了您的问题？”弄清楚顾客是否确实明白了自己的意思之后继续进行商品介绍。 注意：销售员常犯一个错误，就是反复的提起顾客对商品的异议，这样只会夸大问题的严重性，给顾客留下不必要的顾虑。 14.复述顾客提出的问题 销售员用自己的话吧顾客的问题复述一遍，一方面表示自己已经知道顾客的意思，另一方面也可以争取一些时间，思考如何更好的回答。例如说，一位顾客对我们的翡翠质量怀疑时，销售员可以回答“我已经知道您的要求了，您是否在怀疑这件翡翠的质量呢？”复述完，然后回答自己提出的问题，这样顾客也会认为和你比较容易交流，进而容易理解、接受你的回答。 15.对顾客表示出同情心 顾客对商品提出异议，通常是带着某种主观情感，所以销售员要表示自己了解他们的这种感受。对顾客表现同情心，表示销售员理解顾客的心情，并明白他们的观点。可以用“我明白您的意思了”，“我知道您的要求”之类的话回答顾客。 促销人员日常服务流程及规范 第一步：营业前的准备和标准 在营业前十五分钟内做好一切准备工作（提前十五分钟上班） 1、保持营业环境干净、舒适。2.保持专柜及陈列架上的物品清洁。3、陈列饰品齐全并配备好足够的宣传资料且摆放整齐。4、保证有足够的饰品库存。5、工作桌