酒店服务礼仪技术报告.docVIP

任务一 酒店外(机场代表)迎送服务礼仪 在与宾客见面时行一个标准的见面礼，会给对方留下深刻而美好的印象，体现出酒店员工良好的工作素质和个人修养。从工作情境中可以看出，酒店机场代表为更好地接待各国宾客，要了解不同形式的见面礼节。 微笑是一种表情，起着沟通人际关系、表达感情的重要作用。同时，在酒店服务行业，微笑还是一种职业需要，是酒店员工对宾客服务心理的外在体现，也是宾客对酒店服务形象最直观的第一印象。 注视时间：在与宾客交流时要注视对方，目光不要突然移开。注视宾客的时间不宜过长或过短，3～5秒为宜。掌握好给予宾客微笑的次数，一般可以保持在2～3次为最佳 注视区域：要注意注视角度，一般以平视或仰视为主，注视宾客面部双眉到嘴唇的倒三角区域，以表示尊敬，并注意倾听对方的谈话 有礼貌的微笑是温馨自然的，是发自内心的，是富有亲和力并扣人心弦的，是一个人真实情感的表露。语言和微笑都是传播信息的重要符号，应时刻注意将真诚微笑与美好语言相结合 鞠躬礼，源于中国的商代，是一种古老而文明的对他人表示尊敬的郑重礼节，既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。在酒店服务中，行鞠躬礼是对宾客表示尊重的体现。 行鞠躬礼前，应脱帽(摘下围巾) 行鞠躬礼时，一般是在离对方2m左右的位置，在与对方目光交流的时候行礼 行鞠躬礼时，要立正站好，两腿并拢，保持身体端正，双手自然放在身体两侧，女士可双手叠放在腹前 面带真诚的微笑，以髋关节为轴，上身向前倾斜，使头、颈、背成一条直线，同时向宾客表示问候 鞠躬的幅度可根据施礼对象和场合决定鞠躬的度数。一般见面时，行30°鞠躬礼即可 90°大鞠躬常用于特殊情况 社会交往过程中，见面时习惯以握手相互致意，分别时以握手告别。关于握手，其间的讲究是不能忽视的。作为酒店员工，如果宾客没有主动上前握手，最好不要先行握手，否则是非常失礼的行为。 握手礼仪 行握手礼时，要身姿挺拔，双腿立正站好，上身略向前倾15°左右，以表示对对方的尊敬，与对方的距离掌握在70～75cm 面带微笑，自然大方地伸出右手，伸手的高度保持在腰部位置，四指并拢、拇指张开，手掌与地面垂直，左手自然垂放在左侧 握手时要握住对方整个手掌，注意用力要均匀，上下晃动两到三下，时间一般以2～3秒为宜，并结合相应问候语言 注意握手顺序：与多人握手时，要讲究先后顺序。明确身份时，由身份高到低的顺序握手；不明确对方身份时，按距离近到距离远的顺序握手 带着手套与人握手多么失礼啊！ 握手禁忌 不要用左手与他人相握 不要交叉握手 不要在握手时戴着手套 不要在握手时将另外一只手插在衣袋里或拿着东西 不要在握手时面无表情、一言不发或长篇大论、点头哈腰、过分热情 不要在握手时只握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离 不要手部不洁或握手后擦拭手部 不要拒绝与他人握手 美国著名盲聋女作家海伦·凯勒说：“我接触的手，有的能拒人千里之外；也有些人的手，充满阳光，你会感到很温暖……”这表明，握手的质量是在表现你对他人的态度，是热情还是冷淡，积极还是消极，是尊重别人、诚恳相待，还是居高临下、敷衍了事。 一个积极的、有力度的正确的握手方式，表达了你友好的态度和可信度，也表现了你对别人的重视和尊重。一个无力的、漫不经心的、错误的握手方式，将立刻传送出不利于你的信息，无法用语言来弥补，在对方心里留下不好的第一印象。 对于酒店服务行业来说，最重要的就是为每一位宾客提供优质的服务，并渗透到每一个细节。掌握好与宾客见面的礼仪，是酒店待客服务的良好开始。 1. 准备工作：一面镜子，一本书，一首节奏欢快愉悦心情的乐曲。 2. 训练内容： (1) 微笑眼神：播放音乐的同时，用书遮住面部，只露出眼睛，看着镜子里的自己，听着美妙的音乐，心情会随之舒畅，那么请让自己的眼睛笑起来吧。眼睛呈月牙状，眉头也舒展开，也就是我们常说的“眉开眼笑”。 (2) 微笑嘴型：听着音乐，面对着镜子。把书从面部移开，看着自己的嘴唇，摆出普通话“一”音的嘴型，嘴角两端微微上扬，微露齿或不露齿均可。 (3) 最美微笑：眼含笑意，嘴角向上翘起，两者的配合就是微笑的表情。相同的动作反复几次，看着镜中的自己，找到最美的微笑。 如果你是Bruce，请根据所学内容进行机场接机情境展示：向宾客微笑、行鞠躬礼。 评 价 项 目 表 情 流 露 (2分) 鞠 躬 致 意 (3分) 握 手 致 意 (3分) 展 示 内 容 (2分) 总 分 (10分) 评价 标准 表情(微笑)和语言适度结合 度数的把握标准规范 仪态大方，规范 适度 条理清楚，用语 规范 自 评 互 评 第 组 第