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什么是理赔协谈 哪些案件需要协谈 协谈案件的处理流程 机构在协谈中需要做的工作 协谈的技巧及注意要点 案例解析 什么是理赔协谈？ 理赔协谈是理赔人员与保险受益人就理赔事宜交换意见和达成协议的过程。通过谈判，把公司对案件的理赔结论、赔付标准等以适宜的方式、方法适时告知给客户，以最大程度的赢得客户及业务人员的理解与接受，给予客户充分申辩的机会，避免或减少理赔纠纷，提高理赔服务满意度 。 哪些案件需要协谈？ 一般来讲，除了理赔结论为正常给付的案件之外的赔案都可能会需要和客户进行协谈。 比如拒赔案件、公司方面存在瑕疵的案件（产品、销售、售后服务等）、部分给付案件、可能面临诉讼风险的案件等。 常见的协谈原因 调查有既往病史，但证据不充分 调查有既往病史，但与本次保险事故不同 调查有自杀、违法等情况，但证据不充分 意外与疾病，陈旧伤 业务品质问题 非理性纠缠或诉讼风险 理赔差错问题 机构在协谈中需要做的工作 收集整理协谈所需资料（依据、证据） 与总公司沟通案情，草议初步协谈目标 设计协谈计划与策略 依照计划与客户展开协谈 整理汇报协谈结果 协谈的技巧及注意要点 ——协谈前的准备（1/2） 协谈的技巧及注意要点 ——协谈前的准备（2/2） 理赔协谈介绍与探讨 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2010年系统理赔培训会议 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2010年系统理赔培训会议 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2010年系统理赔培训会议 协谈案件处理流程－流程图 a：机构理赔组长处理协谈任务时，如果是在机构自行提交产生，则根据情况决定是否上报总公司获批复后再进行协谈。 b:如遇特大案件或对公司有重大影响的案件，由理赔部出具意见后转呈总裁室批复。 备注 总公司理赔部 协谈人 机构理赔组长 机构投诉受理岗 审核/审批岗 提起协谈 根据协谈结论审核案件 投诉自动转协谈 汇总 结束协谈 协谈分配 协谈 b 批复 a 是 否 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2010年系统理赔培训会议 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2010年系统理赔培训会议 案件基本情况 作到心中有数、了解于胸，作到有的放矢。 相关医学法律知识 相关医学法律书籍、网络等。 条款相关介绍 责任免除、等待期、疾病与意外区分。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2010年系统理赔培训会议 投保书相关内容 对本次要协谈疾病的询问情况：患病年限、体重告知、门诊检查告知等。例保全操作中涉及到的信息、进入保证续保前的相关告知等。 客户相关资料 背景、学历、职业等。 预估协谈结果 依靠现有证据，分析可能结果，确定底线。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose