仪容仪表规范分解.ppt

仪容仪表规范 2013-11 仪容仪表的重要性 员工的仪容仪表、礼节礼貌代表公司形象，直接影响到宾客的心理活动，最终影响公司的经济效益与声誉。因此，整洁优雅的仪容仪表，温文尔雅的行为举止是对每一个优秀员工的基本要求。 仪容仪表规范 服务礼仪 ? 仪容、仪表、仪态 1、 仪容仪表符合服务行业从业规范，时刻保持整洁优雅。 2、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的仪态。? 行 为 1、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味 着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。 2、按服务规程行事。一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。 3、一体待客：每一位来客尽管经济、社会地位有所不同，我们都应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。 ?语 言 1、语言礼貌得体、音量适中，谈话时表情要平和、自然大方，手势适当。 提倡款客五声： -宾客来时要有欢迎声，给客人以宾至如归的感觉； -遇到宾客要有称呼声，让客人感受到礼遇和尊重； -麻烦宾客要有致歉声，给人以彬彬有礼的好态度； -受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼； -宾客离店要有送客声，给客人留下最后的好印象。 ?语 言 2、语委婉灵活，能根据不同地点、场合和具体情况灵活使用语言。? 态度1、良好的服务态度使客人在精神上如沐春风，使客人真正体会到“宾客至上”的感受。2、良好的服务态度具体表现了的公司管理水平和服务人员个人的修养。 仪容仪表 ——男性 头发： 发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不盖领，侧不过耳。 面部： 洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长。 口腔： 保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。 制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。 仪容仪表 ——女性头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眼，后不过肩，长发后束，用暗色发饰，一线员工长发须盘起。 面部：洁净清爽，着淡妆。 口腔：保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。 制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。 仪容仪表 工号牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前。 袜子：穿肉色袜子，无破痕、抽丝，勤更换。 鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净，不得穿拖鞋、凉鞋等 首饰：只能戴一只戒指、一块手表，不允许戴耳环。 指甲：修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。 身体：站姿挺拔，精神抖擞，无体味。 眼神：和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。 表情：与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人无过分亲热举止。 仪 态 站姿 1、站立端正、挺直；2、不靠墙，抬头、挺胸、收腹、双目平视；3、注意手摆放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者双手背于后，但不要把手插在口袋里。? 站 姿 仪 态 坐姿 1、入座轻缓，上身正直，双膝并拢或双腿交叉，女员工注意确保裙子总是放下弄平后再坐下；2、坐椅子的三分之二；3、腰部挺直，挺胸、抬头、双肩放松平放，双目平视；4、不可抖腿、跷脚 仪 态 走姿1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直；2、步履轻盈，行走不拖沓；3、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼、手插口袋或打响手指；4、行走时不与他人拉手，搂腰搭背。 蹲 姿 取低处物品1、下蹲、屈膝，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移至此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。2、不要撅臀部、弯上身、低垂头 公共场所仪态 1、严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗殴； 2、不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔牙缝、系皮带、系鞋带、提裤子、检查裤裙是否拉好、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰； 3、打哈欠时要捂嘴； 4、打喷嚏时要侧头捂嘴，随后说声道歉。 5、严禁随音乐或节奏摇摆及大声唱歌。 行走路线 1、应靠右行走；2、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行；3、如因急事需超越前面宾客时，不可不声不响跑步前行，而应先示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客；、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；5、引导宾客时，让宾客在自己的右侧；6、三人同行时，中间为上宾；7、在人行道上让女士走在内侧。 特定场合服务礼仪 上下楼梯1、上楼时客人在前，下楼时客人在后。? 乘电梯1、按先出后进的次序。2、与上司、客人乘电梯时应主动开门，让他们先进或