2016年移动网络络满意度提升工作..docxVIP

2016年网络满意度提升报告网络质量满意度分析2015年，网络满意度与投诉管理工作，以提升投诉解决能力和客户感知为目标，各部门之间有效协同为重要途径积极开展。客户网络满意度及投诉管理工作，主要从前后台团队联动机制建设、有限资源杠杆式配置两个方面入手，全方位挖潜，多维度提升。持续提升投诉数据统计、分析和结论推送的能力，以投诉分析数据为杠杆，积极推动服务与网络部门之间、计划、建设与运维部门之间的协同，力求将有限的资源向投诉重点热点难点倾斜，满足更多客户使用需求。制订一系列满意度提升计划，针对LTE网络的覆盖率提升、劣化小区整治、零业务小区集中处理、LTE驻留比提升、投诉处理、干扰排查、端到端业务感知提升、高价值场景小区重点保障等方面制订专题优化方案，结合2、3G互操作及协同优化，力图提升客户真实使用感知。具体实施情况及达成效果分析如下：客户满意度提升LTE网络优化GSM网络优化TD网络优化协同优化优结构、强覆盖网络结构调整双频网优化网络健康度体系稳固G网语音领先优势覆盖问题整治独立信源改造均容量、效益增提质量、感知好热点小区分流挖潜增效零业务小区整治独立信源改造质差小区整治疑难投诉处理弱覆盖整治专网优化保持网络质量，承上启下打造精品网络，保持行业领先数据业务优化EDGE增效关键指标提升投诉万户比通信保障县城语音质量红橙黄处理分场景个性优化能分流、质量高 效益佳覆盖优、感知好开展td网络分作质差小区整治网络结构整治TD零业务整治重叠覆盖调整TOP小区处理拆闲补忙调整超闲小区优化 优覆盖、降干扰网络覆盖调整重叠覆盖优化农村覆盖整治网络干扰排查扫频测试优化 能分流、增效益234G协同优化网络容量分流热点区域容量扩容新功能开启（volte）超闲小区整治 重感知、提质量零业务小区整治日常投诉处理质差小区整治关键指标优化CSFB提升专网优化满意度提升2015年网络满意度提升目标及完成情况GSM部分GSM零业务小区整治零业务指标是2015年KPI考核的一项重要指标，直接影响用户感知，造成用户投诉。网优制定零业务小区日报制度，将每日的零业务产生原因、问题归类发送各专业及各县主管领导及人员，对零业务小区及时处理。截止到15年底，共计处理、整治GSM零业务小区526个，沧州GSM零业务小区占比由年初的0.86%降至现在的0.6%，全省排名由第十一位提升至第六位。截止到目前，通过对全年零业务小区原因汇总分析，产生零业务小区的主要原因有：GSM零业务小区是个持久的工作，需要维护、传输、工程、室分、县分等专业共同努力整治才能更好的提升零业务小区。综合质差小区整治高质差、高干扰会导致用户感知较差，通过对高质差、高干扰小区的处理，可有效提升用户感知。15年共计处理质差小区379个，处理高干扰小区382个。综合质差小区保持在0.2%以内，全省排名第四。最差小区整治最差小区为拥塞小区、掉话小区的集合，网优安排专人对最差小区进行实时监控优化，做到发现一个立即解决一个。至目前为止，全年共处理2022个最差小区，其中掉话小区1498个，拥塞小区321个，掉话且拥塞小区203。最差小区指标维持在0.2%以内，全省排名第六最差小区问题原因数量问题类别占比参数问题110.54%高干扰572.82%过覆盖23111.42%话务忙27813.75%频点干扰1055.19%其他问题68733.98%弱覆盖401.98%室分及直放站问题33216.42%现已恢复正常40.20%硬件故障27713.70%合计2022数据低接入小区整治数据业务低接入直接影响到数据业务用户感知。2015年共计对932个存在低接入问题的小区进行了整治，由于业务忙类造成的低接入小区占绝大多数，针对此类小区网优全年共计扩容EDGE小区444个，扩容EDGE信道3846条。通过一年的集中处理，上行TBF建立成功率较年初有所提升。 挖潜增效_拆闲补忙深层挖潜GSM网资源，结合语音、数据话务量情况，以及日常投诉问题，共对429个小区的扩容、443个超闲小区的优化处理。共计机柜扩容8套，扩容物理载波93块，新增逻辑载波容量863TRX，详表如下：基站类型扩容小区数载波类型数量逻辑载波数220664DTRU8016362016RURU728软扩载波352加频点648648机柜扩容8DTRU/STRU1632拾遗补缺_数据业务优化 为提升数据用户感知，对数据业务接入性差、速率慢的小区进行了EDGE信道信道扩容。2015年全网共新增2300个EDGE信道，使得EDGE网络容量得到极大的提升。 同时为保证用户能够顺畅的切换至3/4G网络，调整2/3/4G互操作参数1015条，新增LTE邻区1192条，3G邻区2869条，使得2G网络流量顺利分流到3/4G网络，PDCH承载效率下降明显。 TD部分TD零业务小