[第10章顾客关系管理.pptVIP

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2017-01-09 发布于北京
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[第10章顾客关系管理

10.2.2 顧客關係管理的關鍵成功因素(續) 5. 組織文化的調整若企業沒有以顧客為中心提供服務的認知，系統可能毫無用處；此外，CRM其實也是一種策略，相當於企業的營運模式(Business Model)，想要成功導入，技術面只佔10%，真正居關鍵地位的是企業文化的問題。 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 10.2.3 顧客關係管理的困難根據調查結果顯示，台灣企業導入CRM所遭遇的主要障礙有以下幾點： 1. 初期導入成本過高龐大的資料庫整合將耗費眾多的人力與物力，也是企業主認為會阻礙CRM導入的原因。 2. 初期效益不明顯因CRM的成效必須在一段時間之後方可顯現出來，故有些企業亦擔心短期內的效益問題會阻礙CRM的導入。 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 10.2.3 顧客關係管理的困難(續) 3. 廠商能力不足 CRM廠商所提供的解決方案可能與企業所需的不符合，也是阻礙企業導入CRM的原因。 4. 缺乏人才及共識導入CRM之各個時期都必須獲得公司各部門鼎力合作，方可真正成功。負責人除了需具備IT知識外，更要對該行業有深度的了解，方能做出合理的假設來執行，而這樣的人才難尋。 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 10.2.3 顧客關係管理的困難(續) 5. 與原系統間的整合不易在CRM的建置過程中，第一步即是要整合內部資源，在導入CRM後若無法與原系統配合或充分利用原有資源，將不但不能達到綜效，反而會造成反效果。 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 10.2.4 顧客關係管理的效益本書綜合相關學者的意見，提出顧客關係管理會產生以下五點的效益： 1. 增加收益經由對資料的詳細分析，研擬最佳的行銷策略，將資源放在有價值的顧客上，尚有利於交叉行銷以提高營運績效。 2. 降低成本透過流程與技術的整合，達到資訊分享以提升經營效率，進而降低營運成本。 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 10.2.4 顧客關係管理的效益(續) 3. 減少新銷售活動執行的循環次數企業可研究如何與顧客進行更有效的雙向溝通，以傾聽顧客內心的聲音，同時避免一些無