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[第2章供应商质量控制与顾客关系管理中级
供应商定点个数为3时的管理对策示例表 无论定点的供应商个数多少，D类供应商都应被及时淘汰。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第三节 顾客满意 以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。 1. 顾客 一、顾客与顾客要求 顾客是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一部分。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （1）顾客类型 按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类： 内部顾客：指组织内部的依次接受产品或 服务的部门和人员。 外部顾客：指组织外部接受产品或服务的 组织和个人。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 按接受产品的顺序情况分有过程顾客、目标顾客和潜在顾客三类： 过去顾客：已接受过组织的产品的顾客； 目标顾客：正在接受组织的产品的顾客； 潜在顾客：尚未接受组织产品的顾客或者 是竞争者的顾客。 （2）相关方 所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。 2. 顾客要求 需求是指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望（欲望是指对具体满足物的愿望），当具有接受能力（如购买能力）时，欲望便转化成需求。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 期望是指对接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到的）。影响期望的因素有：标记（如公司的名称、产品的品牌等）；信息（如产品目录、对比软件）；资料（如技术和服务的资料）；推荐（如权威机构的认证和证明以及广告、承诺等）；知识（如
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