第3章旅游景区服务与管理答辩.ppt

第三章 旅游景区服务与管理 教学目标 1．了解旅游景区接待服务管理的内容，了解并掌握票务服务、入门接待服务、游客投诉与抱怨的管理的内容和流程。 2．了解旅游景区解说服务的功能、构成，掌握我国旅游景区解说服务管理的重点。 3．了解旅游景区商业服务管理的内容，重点掌握娱乐服务和购物服务的内容与技巧。 4．理解改善我国旅游景区服务管理的对策，并能提出自己的观点。 教学重点： 入门导入服务，游客投诉和抱怨的处理方法，旅游景区解说服务的构成与管理重点，旅游景区娱乐服务与购物服务的管理要点，改善我国旅游景区服务管理的对策。 教学难点： 入门导入服务，旅游景区解说服务的管理重点，改善我国旅游景区服务管理的对策。 案例引入：【惹祸的矿泉水瓶】 2003年5月4日傍晚，湖南省娄底市游客谢某与几名朋友到湖南冷水江市波月洞内参观，在洞内由钟乳石组成的“鹅管群”景点处，谢某无聊中把还剩有部分矿泉水的瓶子乱扔，砸向“鹅管群”，当场造成三根“空心鹅管”折断跌落。7月下旬，经与有关部门再三研究，波月洞管理处决定把谢某告上法庭，并参照张家界景区内黄龙洞“定海神针”的投保标准，要求谢某赔偿景区176万元。几经协商和斡旋，并综合考虑到谢某的赔偿能力和认错态度，景区管理处最后同意对谢某从轻处理，由谢某赔偿管理处12000元。 第一节 旅游景区接待服务管理 一、票务