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赢在当下——一对一营销三步曲 新时代营销课堂 步骤一：识别客户 　　 “销售未动，调查先行”，拥有每一位客户的详细资料对企业来说相当关键。可以这样认为，没有理想的客户个人资料就不可能实现一对一营销。这意味着，营销者对客户资料要有深入细致的调查和了解。一对一营销关键的第一步就是能直接挖掘出一定数量的客户，而且大部分是具有较高服务价值的企业客户或高端客户，建立自己的客户库，并与客户库中的每一位客户建立良好关系，以最大限度地提高每位客户的服务价值。 步骤一：识别客户 　　 仅仅知道客户的名字、住址、电话号码或银行账号是远远不够的，必须掌握包括消费习惯、个人偏好在内的其他尽可能多的信息资料。可以将自己与客户发生的每一次联系都记录下来，例如客户购买的数量、价格、采购的条件、特定的需要、业余爱好、家庭成员的名字和生日等。仅仅对客户进行某次调查访问不是一对一营销的特征，一对一营销要求必须从每一个接触层面、每一条能利用的沟通渠道、每一个活动场所及公司每一个部门和非竞争性企业收集来的资料中去认识和了解每一位特定客户。 　步骤二：客户差别化 　　 一对一营销较传统目标市场营销而言，已由注重产品差别化转向注重客户差别化。从广义上理解客户差别化主要体现在两方面：一是不同客户代表不同价值水平；二是不同客户有不同需求。因此，一对一营销认为，在充分掌握了客户的信息资料并考虑了客户价值的前提下，合理区分客户之间的差别是重要的工作。 步骤二：客户差别化 　　 客户差别化对一对一营销来说，首先，可以使一对一工作有的放矢，集中有限资源，从最有价值的客户那里获得最大收益，毕竟我们不可能有同样的精力与不同的客户建立服务关系，也不可能从不同的客户那里获取相同的利润；其次，我们也可以根据现有的客户信息，重新设计营销服务，从而对客户的价值需求做出及时反应；第三，我们对现有的客户库进行一定程度的差别化，将有助于自己在特定的经营环境下制定适当的经营战略。 步骤三：“营销者——客户”双向沟通 　　 当我们在对个体客户的规格或需求做进一步了解时，会发生两方面的活动：我们在学习，客户在教授。而要赢得真正的客户忠诚，关键在于这两方面活动的互动。 一对一营销的关键成功之处就在于它能够和客户建立一种互动的学习型关系，并把这种关系保持下去，以发挥最大的客户价值。一对一营销善于创造机会让客户告诉企业他需要什么，并且记住这些需求，把其反馈给客户，由此长久保住该客户的业务。 * * *