内训教材(文本全套).doc

物业项目日常管理服务 主要工作实操流程 （内部培训教材·试用本） 四川悦华置地物业管理有限公司 2012年2月 目 录 前言……………………………………………………………………………………5 第一部份 物业项目各部门通用主要工作实操流程 一、物业承接验收作业流程…………………………………………………………6 附：承接验收移交资料参考目录………………………………………………8 二、交房管理作业流程………………………………………………………………11 三、装修管理作业流程………………………………………………………………13 附：装修注意事项和禁止行为…………………………………………………15 四、特约服务管理作业流程…………………………………………………………16 五、空置房管理作业流程……………………………………………………………18 六、售楼部管理作业流程……………………………………………………………19 七、标识管理作业流程………………………………………………………………23 八、物业档案资料管理作业流程……………………………………………………25 第二部份 客户服务主要工作实操流程 一、客户服务主管主要职责和工作…………………………………………………29 （一）客服主管主要工作……………………………………………………………29 （二）客户服务应公示的信息………………………………………………………30 （三）客户服务应明示的标识………………………………………………………31 （四）物业项目即时信息发布流程…………………………………………………31 二、客户服务员应知应会主要内容…………………………………………………32 （一）客户服务员主要工作…………………………………………………………33 （二）客户服务员应知应会主要内容………………………………………………33 三、受理投诉作业流程………………………………………………………………35 四、业主意见征询作业流程…………………………………………………………36 五、社区文化活动作业流程…………………………………………………………38 第三部份 秩序维护主要工作实操流程 一、秩序维护主管主要职责和工作…………………………………………………40 （一）秩序维护主管主要工作………………………………………………………40 （二）秩序维护应明示的标识………………………………………………………41 二、秩序维护员应知应会主要内容…………………………………………………42 （一）秩序维护员主要工作…………………………………………………………42 （二）秩序维护员应知应会主要内容………………………………………………43 三、出入管理作业流程………………………………………………………………44 四、巡逻管理作业流程………………………………………………………………46 五、消防管理作业流程………………………………………………………………49 六、交通管理作业流程………………………………………………………………51 七、军事技能培训教案………………………………………………………………52 第一章 总则…………………………………………………………………………52 第二章 队列指挥和队列基本要求…………………………………………………52 第三章 单人队列动作………………………………………………………………53 第四章 班、分队队列动作…………………………………………………………56 第五章 敬礼…………………………………………………………………………60 第六章 擒敌拳………………………………………………………………………61 八、军事技能培训考核办法…………………………………………………………64 第一章 总则…………………………………………………………………………64 第二章 考核内容及办法……………………………………………………………64 第三章 考核标准……………………………………………………………………64 第四部份 环境维护主要工作实操流程 一、环境保洁主管主要职责和工作…………………………………………………66 （一）保洁主管主要工作……………………………………………………………66 （二）环境维护应明示的标识………………………………………………………67 二、环境保洁员应知应会主要内容…………………………………………………67 （一）环境保洁员主要工作…………………………………………………………67 （二）环境保洁员应知应会主要内容………………………………………………68 三、清扫保洁作业流程……