前厅服务教学大纲前服务教学大纲.doc

前厅服务教学大纲 一、说 明 1、课程的性质和内容 本课程是旅游管理专业的一门必修专业技能课程。通过对本课程的学习，能使学生全面熟练掌握饭店前厅从业人员应具备的基础知识、技能以及一定的前厅管理知识。 2、课程的任务和要求 本课程的任务是熟悉饭店前厅部运作的基本程序，了解前厅人力资源调配和质量控制的基本方法，具备熟练的对客服务能力。能创造适合氛围，着重培养学生的服务意识和职业素养，对学生综合职业能力和创新能力的形成能起到重要作用。 通过本课程的学习，达到以下基本要求 1、了解酒店前厅各分部的日常运转和信息沟通流程； 2、熟悉并掌握前厅服务的规范用语。 3、掌握前厅销售技巧与质量控制的基本原则和方法。 4、通过实践教学培养前厅基本技能的运用、常见散客和团体接待、与宾客建立良好关系、服务现场突发紧急事件处理和解决客人投诉等能力。 教学中应注意的问题 1、注重理论和实际的结合,可利用案例分析等形式展开课堂讨论,做到深入浅出地讲。 2、理解理论知识,同时在案例分析中指导学生将所学的知识应用于实际工作, 强化学生的业务知识和法律意识。 3、充分运用多媒体教学手段,加强直观性教学力度。 4、注重对学习效果的评估,完善各阶段的评估体系和方式。 二、学时分配表 教学内容 讲授学时 前厅部概述 前厅部的基础知识 前厅部的组织结构 前厅部员工素质要求 8 客房预订 客房预订基础知识 预订的种类、渠道和方式 客房预订的程序 超额预订及订房纠纷的处理 12 前台接待 前台接待准备 前台入住登记 商务楼层 客房推销技巧 房态控制 10 前厅服务 礼宾服务 “金钥匙”服务 总机服务 商务中心服务 10 离店结账服务 离店结账程序 夜审 8 沟通与协调 建立良好的宾客关系 前厅部与其他部门的关系 客人投诉处理 客史档案的建立于管理 8 合计 56 三、课程内容与要求 第一章 教学要求： 教学内容： 2、前厅部工作的重要作用 3、前厅部的功能 二、前厅部的组织结构 1、前厅部机构的设置原则 组织合理、机构精简、分工明确、便于协作 2、组织结构图 3、主要岗位的工作职责 前厅经理、大堂副理、前台、礼宾、总机、商务中心 三、前厅设备与员工职业素养 1、前厅设备 总台设备、礼宾部设备、总机设备、商务中心设备 2、前厅部员工的职业素养 发型、面部、手指、鞋袜、配饰、精神状态 第二章 客房预订 教学要求： 教学内容：一、二、1、三、1、四、 教学要求： 教学内容： 1、目的: (1)遵守国家法律规定 (2)获得住客的个人资料 (3)确认住房相关信息 (4)推销饭店其他服务设施 (5)建立客史档案 2、表格：内宾登记表、外宾登记表、团体登记表 3、有效政件：身份证、护照、台胞证等 三、入住登记的程序 1 、2 、3 、、第章教学要求： 教学内容：、1 、2 、3 、、第章教学要求： 教学内容：二、 1