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淘宝项目部管理条例 第一章 淘宝项目操作规定 中通快递和淘宝网在2008年1月达成合作，标志着中通快递进入国际快递市场的开始，淘宝网（）是中国访问量最大的电子商务网站，亚洲最大网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截止2008年9月，注册用户超过8000万，拥有中国绝大多数网购用户。中通快递作为淘宝网推荐物流平台正式成员，对提高“中通”品牌的知信度将会起到非常积极的作用，为此对中通快递淘宝项目对从业人员提出如下规则： 第一节 技术要求 第一条 能够在30分钟内了解系统故障的原因，2小时内恢复系统正常操作。 第二条 系统能够满足7x24小时的稳定运行和7x24小时为用户查询服务的接口。 第三条 具备专用服务器和架设对接业务系统。 第四条 专职技术人员必须7x24小时可以联系。 第五条 产生的订单作出100%的最终状态反馈，业务系统内保留3个月内的订单，6个月内的收派件面单和1年的电子记录，方便用户查询。 第六条 系统维修至少提前4天通知总部淘宝项目部，并告知维修需要时间，精确到小时。 第七条 业务系统反馈接单状态必须在系统接到订单后的30分钟内，异常情况必须在2小时内完成反馈。若不接受订单，应反馈拒收的理由。 第八条 反馈取件状态必须在16小时以内，在30天内必须反馈面单的签收、拒签、和宝贝丢失等结束状态。 第二节 人员配备标准和服务时间 第一条 客服中心按照业务量配备以下工作专职服务人员： 旺旺在线咨询、论坛咨询回复、电话咨询、投诉咨询、投诉赔讨。 第二条 接口人员配备：客服、技术、运营。 第三条 各网点至少配备一名专职业务人员处理淘宝网用户的物流订单。 第三节 服务时间 第一条 淘宝项目在岗时间：周一至周五9:00-20:00，周六、周日和法定假日10:00-18:00提供实时在线服务。 第四节 服务标识 第一条 总部制定统一的淘宝项目特殊面单、快件包装、贴标等。未经总经理批准，任何网点和部门不得使用淘宝网注册标识。 第五节 客户服务的标准 第一条 旺旺回复使用规范 第一款 回复响应时间:用户发出询问后2分钟内。 第二款 规定工作时间内,旺旺必须保持正常在线状态。 第三款 与会员交流过程中态度温和,应礼貌用语,不能出现任何侮辱性 语言,不推诿。 第四款 需保留90天内客户聊天记录，备查。 第五款 内部工作交接人员有变动时，注意修改密码，保证账号安全性。 第二条 论坛账号使用规范 第一款 回复响应的时间:用户发贴之后的15分钟内。 第二款 协助客户解答问题,认真负责,保证留言回复的有效性。 第三款 根据客户的问题准确有效的解答,查询相关的记录,找出问题的所在,给予准确及时的回复,确保问题一次性解决。 第四款 分析问题的重要性和及时性,及时反馈给相关部门解决,并在规定时间内在帖子中明示处理结果。 第五款 平台论坛并不提供投诉服务，所有的投诉贴在回复投诉入口后进行锁定，走正常的投诉流程。 第三条 电话联系规范 第一款 铃声响,三声之内必须接起。 第二款 服务用语：接起：”您好, 淘宝项目N号客服为您服务！”，挂机前：”是否还有其他问题可以帮您？感谢您的来电”。 第三款 主动询问对方的姓名并在谈话中至少三次使用对方的姓氏来称呼对方。 第四款 无法解答的问题，先留下电话，确认问题如何回答后做跟踪回复。 第五款 在交流结束时，请对方先行挂线。 第六节 业务员守则 第一条 专职岗位时间：周一至周五 9：00—22：:00 周六周日法定假日 10：00—18：00。 第二条 每网点专职业务员除了遵守公司操作标准以外，再次强调必须按照顾客预约的时间到达指定地址揽件和保管派件的顾客签收单，回到网点第一时间面交相关负责人，并作好交接记录。 第三条 业务员接到揽件通知后必须在30分钟内（异常情况必须在2小时内）完成接单情况反馈，内容包括：正常收件、拒绝的违禁品、航空禁运品但汽运无法抵达的快件、包装和体积不符合标准、发件人变更意图、寄件费超常等情况。 第四条 在异常情况所规定时间结束前的10分钟，业务员必须同顾客联络，确定顾客是否愿意等待上门揽送件。 第五条 查验收件人和收件地址，查验寄件地址和寄件人是否同网上下单投递地址和姓名一致。如果错投，业务员负全责。并且根据总部有关条例对网点进行处罚。 第六条 非正常操作如：非收件人本人签收或非收件人指定人签收、对发件货物未开箱验货、揽件前没有告知顾客面单背书的契约条款和发件人没有签字，由此而产生的损失由业务员负责，由此而产生的用户投诉，业务员进行相应的说明，并根据情况由网点作出赔付。 第七条 当天17：00之前接单必须按当天快件处理，1