商业银行客户经理实训解析.ppt

第1节 商业银行的客户经理简介 一、商业银行客户经理制的有关知识 （一）客户经理制的内涵 1. 客户经理制的含义 客户经理制是指从制度上、人力资源安排上、服务内容上确保商业银行营销人员与特定的客户保持明确、稳定和长期的服务对应关系，并以客户经理的形式联系客户, 专门负责对客户提供全方位金融服务的一种客户管理制度。 客户经理制的核心是以客户为中心，以市场为导向，以客户经理为主体，为客户提供全方位的金融服务。 2. 客户经理制的特点 一职多能，业务全面； 助客理财，控制风险； 优化业务，提高效益； 推介金融产品，刺激市场需求； 提高效益，方便客户。  （二）建立客户经理制的意义(略） 体现在对社会、对商业银行、对客户、对客户经理四个方面 二、客户经理制的产生和发展 客户经理制源于银行营销观念的转变，西方商业银行营销观念的转变大致经历了以下六个阶段： （一）广告与促销阶段 （二）“友好服务”阶段 （三）产品创新阶段 （四）形象定位阶段 （五）营销策划阶段 （六）“一对一营销”阶段：商行内部结构转变为以客户为中心，相关从业员工被称之为“客户关系经理”或“客户经理”。 三、国外商业银行实施客户经理制的理论与实践 （一） 国外商业银行实施客户经理制的理论依据 1.业务流程再造理论 2.帕雷托80/20效率原则 3.客户关系管理(CRM)理论 4.关系营销理论 （二）国外商业