第十一章优质服务与服务心理课题.ppt

第十一章 优质服务和服务心理 第一节 良好的第一印象，良好的服务态度 第二节 亲切的服务语言，高超的服务技术 第三节 科学的服务时间，准确的服务时机 第四节 针对性的对客服务和人际交流 第五节 尊重客人 第六节 正确处理客人的投诉 本章学习目的 通过本章学习，要了解旅游服务质量是旅游业的基石，关系到旅游企业的知名度和美誉度，决定着旅游消费者对旅游企业的“向心力”和“离心力”。了解服务质量是通过服务态度、服务语言、服务技术等体现出来并掌握在旅游企业每个员工的手中的。 优质服务指是顾客实际感知的服务质量符合或超过他们的期望。 参考资料： 1.汪纯孝,蔡浩然编著.《服务营销与服务质量管理》,中山大学出版社,1996年1月,p122,174. 2./view/522662.htm 可靠性 响应性 可信性 移情性 有形性 补救性 第一节 良好的第一印象，良好的服务态度 一、良好的第一印象 明确的角色意识 敏锐的观察力和准确的辨别力 出色的表现能力 较强的感染力 二、良好的服务态度 服务态度的心理功能 服务态度的确立 第一节 良好的第一印象，良好的服务态度 二、良好的服务态度 服务态度的心理功能 感召与“逐客” 感化与激化 服务态度的确立 自我尊重 自我提高 完善服务行为 改善服务环境 服务态度是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。 服务行为通常被旅客称为服务态度。 服务行为常表现为服务表情、服务举止和服务语言 第二节 亲切的服务语言，高超的服务技术 一、亲切的服务语言 服务语言的心理功能 服务语言的特性 提高服务语言的表达效果 典型的服务语言范例 二、高超的服务技术 服务技术的心理功能 提高服务技术水平的途径 灵活性 时代感强 浓厚的职业特色 声情并茂 不行 不可能 我不知道 您找错地方了。 对您来说，肯定太贵 一、服务时间的心理影响 第三节 科学的服务时间，准确的服务时机 二、科学的服务时间策略 三、服务时机的心理作用及把握 1、旅客的特点，并留心观察旅客当时的体态表情 2、注意分析旅客的交谈语言 3、正确辨别旅客的职业身份 4、注意旅客所处的场所 超前 适时 拖后 第四节 针对性的对客服务和人际交流 一、针对性的对客服务 爱交际者（19%） 生性腼腆者（17%） 炫耀身份者（16%） 深居简出者（13%） 探奇者（13%） 巡游者（12%） 个人主义者（10%） ——法国一家机构的调查结论 第四节 针对性的对客服务和人际交流 二、针对性的人际交流 人际交流的理论——相互作用分析理论 父母自我状态的特点及其行为表现 成人自我状态的特点及其行为表现 儿童自我状态的特点及其行为表现 儿童自我状态 成人自我状态 父母自我状态 描述 一个人最初形成的自我状态 以成熟的成年人的思维和行为方式为特征 通常意义上的父母对待子女的那种状态。 标志 自我中心 感情冲动 客观、理智 权威、优越感 心理和行为表现 遇事不慌、沉稳、想办法为基本特点； 举止表情上以老练、胸有成竹、经验丰富、沉着冷静为基本标志； 语言上以稳重、逻辑性强、侧重分析判断、耐心询问、安慰、提供建议为主要风格 心理上的居高临下、权威感、责任感； 举止与表情上保持庄重和严肃； 语言上以教导、分析、下结论、提警告、批评、指责为主要内容； 在为人处事上往往以宽容的态度关心人、爱护人 行为模式 自然式/服从式 询问式/回答式/提议式/赞同式/反对式/道歉式/确认式/破坏式 命令式/慈爱式 第四节 针对性的对客服务和人际交流 二、针对性的人际交流 人际沟通的类型与相互作用分析 P P A A C C P——父母自我状态 A——成人自我状态 C——儿童自我状态 P——P A ——A C ——C P ——C P ——A A ——C 旅游服务中避免发生 通常发生在上下级之间， 旅游服务中尽量避免。 常见于上下级、同事之间、服务的主客体之间 常见于上下级、同事之间、服务的主客体之间 旅游服务中避免发生 正常的客我沟通类型 案例分析——声音传递真情 腊月的北方，户外显得格外寒冷，可海天大酒店总机室内问候声和不断地键盘声显得热情而欢快，总机服务员小王在不断地接转一个又一个电话。 一个电话打进来，小王熟练地提起了电话，“您好”“快转2018号房间”，一个急切的声音通过听筒传到小王的耳朵里，小王习惯地脱口而出：“先生，请稍等。” 话音刚落，话筒里的人火冒三丈说：“小姐，你什么意思！我有急事，稍等什么稍等，赶