督导工作职责2督导作职责2.doc

慧明和谐餐饮投资管理有限公司 督导部工作职责 一、岗位职责 1、处理好日常行政督导工作，全面负责质量管理，直接对总经理负责； 2、根据公司经营方针和各项工作目标，制定公司各旗舰店的质量管理计划和开展质量管理小组活动方案，并组织实施； ①、每日按不同时间、不同部位，对各旗舰店进行巡回督导、检查。 ②、做好详细检查记录，发现问题后及时通知所在部门及时整改意见。 ③、将每日检查记录整理汇总后上报总经理。 ④、将一周检查情况整理、汇总，拟写《检查通报》，打印下发各相关部门。 3、负责制定并组织实施全面管理的考核标准和奖惩条例； 4、负责组织建立公司的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列的质量管理活动，使公司各旗舰店的质量管理日臻完善，达到经常化、标准化、制度化； 5、负责帮助、指导、协调各部门开展质量攻关活动，培育、推荐、巩固优秀小组成果，不断总结推广全面质量管理的成功经验； 6、负责对公司各旗舰店内外质量管理信息的收集、处理、传递、储存和选用，以确保质量管理信息为各店带来活力和效益； 7、定期或不定期采取例行巡查、突击检查、重点抽查等各种方式，对各部门、各岗位的食品质量、工作质量、服务质量进行认真细致地检查，并按被检查部门、检查内容、发现问题和处理情况等内容填写好工作日报表，作为月度质量否决评分依据；做到勤查、勤听、勤看、勤问，从中发现和纠正违章违纪的人和事，把违章违纪的行为减少到最低限度； 8、认真做好宾客意见的收集、整理、分析、反馈、保存等方面工作，及时向被投诉部门发出《宾客投诉意见转达表》，并做好投诉意见的分析、调研、汇总、统计工作；及时向公司领导反馈和传递质量管理方面的信息，并提出建议或处理措施。 9、每月做好各部门的《食品服务意见征询卡》及《宾客意见征询表》的收集、统计、记录等工作，向各后勤职能部门派发，收集《工作质量月报表》；统计、记录好每月各部门的工作（服务）质量情况及宾客投诉情况，《黄牌警告》违章违纪的人和事，以此作为对旗舰店各部门工作进行考核评分依据，实施质量否决劝； 10、参加各店涉及服务质量、食品质量、工作质量方面的重要活动，并做好督导工作； 11、负责起草有关质量活动（如质量竞赛活动）的方案，并参与这些活动的具体工作； 12、按照有关规定负责各类质量管理文件、资料、报表的拟稿、印发、催办、立卷、归档等方面工作； 13、负责质量管理工作有关会议及各种事务性活动的组织安排工作； 14、负责爱卫会、安全办和街道办的协调工作； 15、负责政府职能部门的协调工作，确保质、量、价相一致，维护公司的信誉和消费者利益； 二、督导工作的程序与标准 【检查督导】 1、 检查督导的依据 ①公司各项规章制度（重点是《员工手册》）； ②各部门工作程序及标准； ③旗舰店各岗位职责及《质检奖惩条例》。 2、 检查督导的范围及内容 ①旗舰店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）； ②旗舰店各部门每个部位的服务及清洁卫生状况（含办公楼、员工宿舍） 3、收集客人意见反馈，包括客人对旗舰店服务质量及餐厅的菜品质量的意见和建议。 4各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况； 5各岗位员工接听电话的服务规范； 6各部门设施设备的维护保养及节能的情况。 7消防、安全。 8跟踪各旗舰店重要经营活动，对员工违纪行为提出处罚建议。 9、负责打印并下发《巡检通报》。 10完成各旗舰店每月奖惩报告，并上报人力资源部和公司领导。 11参与各旗舰店一切服务质量检查工作，包括卫生环境、培训效果和节假日安全的检查。 【检查督导方法】 1、 常规检查形式 ①每日抽查若干部门（选择一个侧重点）； ②每周对各部门抽查一遍； ③检查后，填写当日《检查日报表》； ④每日督导情况在次日旗舰店班前会上通报。 2、专项检查形式 ①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查； ②专项检查后，写出专项检查记录。 3、 投诉及检查问题处理的方法 ①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知餐厅主管，餐厅主管做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在餐厅班前会上通报； ②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报公司领导； ③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”； ④建立“质量检查专栏”，随时向员工通报情况。 【日常巡视检查程序】 1、 检查程序 ①常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门； ②每班做好检查记录，随时发现问题随时处理； ③检查分一线、二线部门，但重点不同； ④采取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。 2、对有关问题的处理 ①发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存