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提问技巧 开放式问题 -- 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问 -- 不用 “是” 、 “否” 来回答 封闭式问题 --用 “是”、 “否” 回答问题 提问技巧 一般性问题 -- 过去或现在 辩识性问题 -- 现在和未来 联接性问题 -- 未来 一般性问题 您从事的是什么行业？ 您在哪里工作/上班？ 听您的声音很年轻喔！ 您喜欢什么休闲活动？ 你有没有买过什么保险？ 过去您和什么保险公司打过交道？ 辨别性问题 过去您和什么保险公司打过交道？ 你对他们的服务满意吗？ 联接性问题 过去您和什么保险公司打过交道？ 你对他们的服务满意吗？ 与其他保险相比较，你对我们的“永安保” 有何感想？ 主动倾听 探查 ( Probing ) -- 补充式 -- 阐明式 -- 重复式 -- 反射式 总结 ( Summary ) 产品介绍 有什么 区别？ 钻石式结构 “谢谢” 获得允许 怎样进行？ “谢谢” 第一轮结束 开始 介绍 结束 产品介绍--怎样进行？ “以客户为中心” 的称谓 针对客户的益处 各特点的介绍顺序 “以客户为中心”的称谓 “我们服务中心有一群非常优秀的保险咨询师， 他们有能力解决你的问题！” “你如果拥有了‘友邦’，同时有拥有了我们服务 中心保险咨询师专业和热心的服务，绝对无后 顾之忧。” 产品介绍 配备 功能 冲击 给客户自身带来的益处 抗拒处理 贯穿整个流程，不能成功处理不同意见， 就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户。 产生抗拒的原因 不同意见是购买过程中的自然现象 客户产生不同意见的原因： -- 事实 （正当的拒绝 ） -- 信息不足 -- 误解/错误信息 -- 购买动机 “太贵了”可能意味着 竞争产品更便宜 ? 我负担不起 比想象中的贵 ? 我做不了决定 我想讨价还价 ? 未能使我信服 我认为不需要 何时处理 发生前的正确预防 发生时的及时应答 发生后的积极处理 绝不能无视它的存在 处理方式 明确不同意见 适当表示认同 采取中性立场 提出解决方案 处理技巧 倾听法 ? 转化法 复述法 ? 引导法 提问法 ? 衡量法 对其表示认同 成交技巧 “达成我们和客户的双赢，不要有 ‘无论如何也要 做成这笔生意’的企图，不要玩弄手法，保持流程 的公开和透明。 成交技巧 正面假定式 ? 循序渐进 二选一式 ? “如果”式 交货 我们为购买友邦产品的客户庆祝，以证明他/她是 我们家族的重要成员，美好的友邦经验由此开始。 口令：BBS1113 华浦 电器 口令：RAPID708 2015年6月 电话销售培训课程 了解电话销售的原则并以之为工作标准 能够根据客户调整自身行为 明确客户的需求 激发客户的热情 给客户留下深刻印象的产品介绍 回答客户关心的问题 增进与客户的相互合作，最终创造热情的客户 一.输入标题 课程 目的 发展历程 电话销售 真实一刻 销售流程 准备 接待和开场 需求分析 产品介绍 处理抗拒 成交技巧 交货和追踪 电话销售成功要素 总结 前期准备 后期工作 销售的含义 识别客户的需要 满足客户的需要 销售的要素 概述 XX先生/女士，您好！我是友邦“永安保”服务人员。 友邦保险是改革开放后第一家获准成立的外资保险 公司，母公司美国国际集团是美国最大的工商保险 机构，业务遍及全球130多个国家。友邦“永安保”属 意外伤害险，专为50~75岁人士设计。请问您有什么 问题，我可以为您回答？ 电话行销 主动销售 （Outbound Call） 被动销售 ( Inbound Call ) 来电 * 客户 * 个人 销售的机会及利益 * 公司 顾客打电话进来会问些什么？ 电话销售人员的角色 我们的Call Center应该是… 一个具销售潜力的队