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微 笑 宣 言 这是我的微笑宣言，我要告诉全世界： 我要让每一位来到开元的朋友都拥有我真诚的微笑与问候——因为微笑像春风、像阳光、像鲜花、如果人人都在微笑，那么这个世界一定充满温馨，充满爱意！ 我要通过微笑与问候把甜蜜幸福的美妙感觉带给每一位来到开元的朋友——因为微笑是一种神奇的力量，它不仅能换来幸福，而且可以把幸福成倍地放大！ 我要通过微笑让每一位心浮气躁的客人慢慢平静——因为它是人与人之间和睦相处的润滑剂，能使人感到愉快和亲切，如果人人都面带微笑，社会上就会减少许多摩擦和争吵！ 我要通过微笑让每一位在我面前出现过的客人都体会我心灵深处那份对生活的挚爱——因为微笑是自信的标志，也是礼貌的象征，它可以让你获得快乐、自信和友谊！ 我要通过微笑让来自五湖四海的宾客都能真切地感受到开元人的热情友好——因为微笑是情感沟通的虹桥，无论男女老幼，任何民族、任何肤色都能心领神会，在微笑前都会达成一致的认同！ 微笑——是理解的金桥，是友情的广告，更是洒向人间的无尽爱意。或许我长得并不出众，笑得也很普通，这都无关紧要，要紧的是，我露出了真诚地微笑，并将它送给了每一位与我擦身而过的熟悉抑或陌生的人。 这，就是我的微笑宣言，我要告诉全世界：不管你来自何方，去向何处，不管我们是萍水相逢或是素昧平生，只要你来到开元，来到每一位开元人的身边，你一定会得到平常自然但却是发自肺腑的微笑。我相信，这，足以让您在寒冷的日子中感受到无比的温暖和惬意！ 宁波开元大酒店 2003年1月17日 “在第一时间问候、微笑” 培 训 材 料 微笑、问候培训的目的： 为配合第一季度质量主题活动“在第一时间问候、微笑”的有效开展。 帮助员工养成一种职业化的习惯——在任何时候、任何地点都能在第一时间向客人致以真诚的问候与微笑。 通过最基本的“微笑与问候”培训，帮助员工树立起良好的服务意识和服务态度。 微笑与问候的定义： 微笑：略带笑容、不显著的、不出声的笑。 问候：问好、询问安好，表示关切。 注：这仅仅是对微笑与问候最根本的定义，其实微笑与问候放到服务行业中（尤其是酒店业中），其含义更为深刻，对此我们将会在以下的材料中有进一步的体会。 微笑与问候在酒店业中的重要性： 微笑与问候服务是服务态度中最基本的要求和标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式。 微笑和问候服务已经在全球范围内引起广泛重视，各商家都把它作为一种经营手段和优质服务的重要内容之一。 目前，我国不少饭店的硬件设施，已经接近或达到一流水准，但在软件即服务方面与国际知名饭店还有很大差距，这也是目前我国酒店业的一种普遍现象。 在第一时间问候、微笑培训教材 宁波开元大酒店的微笑与问候十标准：  工作时，在任何时间、任何地点遇见客人必须立即微笑、问候。 前台员工遇见客人在2-3米处就要微笑，1-2米处要问好（各岗位可根据自己的岗位特点作针对性的调整）。 任何员工与员工之间在见面时也应互相致以友好的微笑。 问候声要适中，要让客人听得见，最好附行“点头礼”。 问候语要恰当，要根据具体情况灵活变化，例如要注意老客户和新客户的区别。 微笑要有技巧，要自然、亲切、发自内心。 任何时候都不要将自己的不良情绪带到工作中。 在服务过程中绝对不能出现服务中忌讳的“四语”(蔑视语、斗气语、否定语、质问语)。 接听电话首先要问好，待客人挂机后再挂机，接听电话过程中，始终要保持良好的微笑，让客人通过话筒就能感受到你的笑意。 在服务过程中要注意“接一顾二”（即在接电话或为一位客人服务时，对新到的客人也应及时微笑、点头示意）。 评分标准及考核办法： 以上十条标准将在质量主题活动的开展过程中作为对每个班组的评分标准。此标准按1分/条/天计算，即总分10分/天，如有一条未做到就扣1分，以此类推，但是如果第7、8点未做到，则还要倒扣1分。各班组中只要有一位员工没做到上述标准，就将按标准扣班组分。在活动的最后评分阶段，由人力资源部将各班组的每日得分数汇总，统计出最后得分，排出名次。 考核主要由五部分组成： 日常检查：人资部质管人员在每日对各部门的巡检中进行打分。（20%） 专项检查：活动开展期间，人资部会针对此项活动的开展情况安排专项检查，由质检小组成员进行打分。 （25%） C、部门互检：组织各部门的质检小组成员进行跨部门、跨岗位的交叉检查，进行互检打分。 （10%） D、宾客意见：根据活动开