医疗投诉处理与技巧汇总.ppt

* 不要用自己的主观意见去做解释，否则顾客会更加不满和气愤，如发生这样的事，马上撤换当事人，另外找其他人来处理此事。 “站着说话不方便，请到贵宾室坐下来谈”、“我们先进办公室再慢慢谈好吗？”　　然后，“现在我们正在调查事件的原因，负责人马上就来”　　然后，关起门让顾客一个人留在里面，给他倒水、饮料，缓和他的激烈情绪，如果这位顾客是一位反省力比较强的人，他也许会突然意识到自己说得太重了或说话的方式过于激烈了，就可以使他冷静下来，以利于问题的解决。 改变时间时，一定要留下顾客的姓名、电话、地址等相关信息，以便好去拜访。 主管和负责人一定要找到一个较好的合作点，以利于问题的解决。 * 再次跟进的好处： 确定顾客的满意程度； 加深顾客对我们商场的印象，从而更有得于对商场形象的宣传。 有时，第一次修理不好，顾客会产生对商场或产品的厌恶感，当出现以上情况时，销售人员打电话对顾客致以真诚的歉意，再安排下一次的处理时间，那么，以后这位顾客很有可能还会再来我们的商场。 “烂苹果”效应：从一点点到整个苹果，在很短时间内感染到所有顾客，最后造成市场的连锁反应。 　　　　它的可怕之处是，销售人员无法觉察，从而就没有好的办法去处理，最后常会爆发不可收拾的局面。 * 这件事不是我接手的，跟我无关： 无论是否是自己接待过的顾客，销售人员都不能推卸责任。因为顾客面对的是整个商场，并不是任何具体的销售人员销售人员隶属于商场，所以有责任接待每一位顾客。　　　而一旦销售人员讲出不负责任的话语，推迟了处理时间，使得顾客往往会因为一点小问题而引发无法调节的不满。 * 二、立即响应 　　在到医院后，如果等了一个小时才有医务人员接待，你觉得怎么样？时间一过，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何病友都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。 很多医院喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有必要的。病友在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查工作可以同时进行，但目的不应该是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把握改进的机会。 道歉并不代表 承担责任 三、持续反馈 　　如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让病友等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让病友放心。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为2～3天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以医院在处理复杂的病友投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。 四、超越期望 　　不要弥补完过失，使病友的心理平衡后就草草收场。应当好好利用这一机会把该投诉病友转变成忠诚病友。当与病友就处理方案达成一致后，还应该追加赠送一些小礼品等作为惊喜，以超出病友预期的方式真诚道歉，同时再次感谢她。医院的胜败关键就是回头病友，所以“善终”比“善始”更重要。 BBS，公关危机中的新力量 很多投诉事件整个过程来看，没有非常原则性的法律纠纷，投诉者没有很充足的理由去讨说法。但这些纠纷激起了一种情绪，这种情绪的发泄很难通过正常官方的途径和传统媒体去解决，因为对于病友来说，传统、官方的途径成本很高. BBS的特点不同于传统的媒体，有点类似于街头巷议，极容易激起共鸣，传播速度极快，传播渠道极便利，信息扭曲极大。 BBS真正给病友提供了一个发泄的渠道，同时这样的渠道也提醒医院注意BBS这样新型媒体的力量。这样就要求医院在危机将要发生还未发生的时候，将危机的萌芽扼杀在襁褓中。  要求医院要有一个“危机预防机制”，医院必须明确的是：怎样在第一时间发现这个危机，发现危机之后如何反应，怎样利用公关的技巧作出恰当的反应，如何控制舆论传播的范围，在危机控制到一定程度的时候如何转移受众群体的注意力。 投诉处理禁止法则 立刻与病友摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉病友：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难病友 处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 处理投诉十句禁语 医院的规定就是这样的 你看不懂吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 处理投诉过程中的大忌 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉 做　好　笔　记 舒缓自己的情绪 表达对顾客的尊重