如何做好本职工作,提高客户满意度解析.doc

如何做好本职工作，提高客户满意度 学生姓名 XXX 学号 XXXXXXXXXXXXX 班 级 110604 专 业 XXXXXXXXXXXXXXXXXX 分 院 XXX分院 指导教师 XXXXXX 摘 要 管理的真谛在“理”不在“管”。管理者的主要职责就是建立一个象“轮流分粥，分者后取”那样合理的游戏规则，让每个员工按照游戏规则自我管理。游戏规则要兼顾公司利益和个人利益，并且要让个人利益与公司整体利益统一起来,让每一个员工的潜能发挥到极限,为公司带来财富并忠于公司.如果高层管理者只着重管而不着重理,那么就只是条框式的管理,员工也只能从事一些机械性的工作而无法创造性的完成工作,员工的个人特长将会被压制而无法拓展.如果所制定的制度本身就不合理,那么带来的副面影响就会更大.? 责任、权利和利益是管理平台的三根支柱，缺一不可。缺乏责任，公司就会产生腐败，进而衰退；缺乏权利，管理者的执行就变成废纸；缺乏利益，员工就会积极性下降，消极怠工。只有管理者把“责、权、利”的平台搭建好，员工才能“八仙过海，各显其能”? ? 工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努 力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。? 关键词： 领导 激励 团队 团结 目 录 第一章 什么是领导…………………………………………………………………4 第二章 非权力性影响力……………………………………………………………5 第三章 领导力………………………………………………………………………6 第四章 真诚赞美……………………………………………………………………7 第五章 用自己的激情，传递激情…………………………………………………8 第一章 什么是领导 领导是一种关系。领导是一种想领导大家的人与选择领导者的人之间的关系。 这种关系归根结底就是我们如何很好的在一起工作。简单地说：领导就是要带领其他人走到他们从未走过的地方。它强调了两个意思：一是要带领他人，二是要走到没有走过的地方。第一层意思，要带领他人，没有追随者就不成其为领导。要让人追随就要让追随者自己接受这个未来。领导不是命令，只能激发人们“身随心动”，献身于未来。第二层意思，要带领他人走到他们没有走过的地方。如果是已经走过，大家都知道怎么走，就没有人需要听你的。这种情况下，充其量你的角色只是一个管理者。领导首先是要能看到未来，并且自信这个未来能够实现。看到未来是最重要的，其次是要能够描述未来，并让人知道这个未来是可以争取到的。因为“看到”所以“相信”，这样的领导自然而然就会用自身的行动来身体力行，以身作则，并通过“描述”未来，透过愿景吸引众多的追 随者一起走向未来。对未来的坚信使他们产生这激情，并点燃人们激情的火花。 非权力性影响力 领导者通常运用的是一种非权力影响力。这种影响力是自然性的、非强制性的；它不是凭借单纯的外力作用，而是被领导者在心悦诚服的心理基础上，自觉自愿地接受影响的过程；领导者与被领导者关系和谐、心理相容。 非权力性影响力更能体现领导力人们追随的不是某个计划，而人们追随的不是某个计划，是能鼓舞他们的领导人物。 非权力性影响力能突破权力障碍。 如果领导者非权力性影响力水平高，能扩大权力性影响力；反之则会削减权力性影响力。非权力性影响力是一种特殊的力量，常能突破权力的障碍而发挥作用。善于运用非权力性影响力的领导者，最终往往能得到与他的影响力相适应的职务性权力。 领导力 组织领导力的基础是个体的领导力，如何突破和提升领导力，如何由一个领导自己的人成为一个领导他人的人，再成为一个卓越的领导者，是当前面临的迫切需要解决的问题。 西点军校的培养目标就是提升领导力！ 西点军校校长戴夫帕尔默说：“随便给我一个只要不是精神分裂症，我就可以把他培养成为世界上最伟大的领导者”。对西点人而言，要成为未来好的领导，首先要学会懂得、体会、感悟怎样做个好的下属。在西点他们必须打破多年养成的自由习惯，先从随从做起，自觉地、不折不扣地、完全彻底地执行命令。领导力的一个突出表现，取决于军官是否