百货商场客诉培训1.doc123.docVIP

客诉培训 一、退换货掌握一个原则: 可退可不退以退为主 可换可不换以换为主 责任不清以我为主 旅游鞋经常发生的问题： 综合鞋类商品各项考核指标外的特例性问题 气垫破：气垫外置、气垫内置 有异常响动：模压过程中残留空气导致。 鞋舌歪：长时间走动方可显现，应属缝制环节出现的问题． 磨脚： 感知性问题。 （手摸、脚试） 鞋类商品 1、商品不存在质量问题的退换 1）鞋类制品自购买之日起一个月内持销售凭证，在商品保持原样的情况下可以退换。 2、商品存在质量问题的退换 1）各种鞋类商品（工艺鞋、拖鞋除外）自购买之日起七日内出现质量问题，均按消费者要求给予退换，不得收取任何费用，超过七日，每日可按原售价的0.5%收取磨损费。 三、根据国家有关规定，下列商品无质量问题，原则上不予退换。如营业员在销售时未以书面形式提示顾客的应给予退换，由此造成的一切损失由责任人承担。 1）医药类、化妆品类、食品、烟酒及鲜活商品。 2）图书、音像制品、影像制品及胶卷、相纸等一次性用品。 3）金银首饰、珠宝饰品、钟表、眼镜、商档饰品、工艺品、高档陶瓷制品、书法、绘画、儿童玩具等。 4）高档时装、卫生用品及内衣裤、泳衣等贴身服装。 5）超过自身寿命期限（或约定期）的商品，用户使用保管不当导致损坏及自行拆动的商品。 6）销售时已标明“处理商品，不退不换”并写明处理原因的商品。 7）服务过程中，由于销售